Profesjonalna Obsługa Klienta 2 dni- stacjonarne / online

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy zajmują się bezpośrednią obsługą Klienta

Program

Czy Twoich pracowników frustrują, demotywują, złoszczą następujący klienci:
► klient krytykant
► klient niesłuchający
► klient krzykacz 
► klient nie dający dojść do słowa
► klient wszechwiedzący
► klient sceptyk

 

Dla kogo przeznaczone jest to szkolenie?

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów zajmujących się obsługą Klienta.

 

Czy dostrzegasz, że podczas rozmów pracowników  z klientami występuje:
► brak inicjatywy
► brak zrozumienia klienta
► zbyt szablonowe podejście
► brak skupienia na oczekiwaniach klienta

 

Czy chcesz, aby Twoja obsługa klienta wyróżniała sie wśród konkurencji?
Czy chcesz, aby Twoja obsługa klienta była elementem Twojej przewagi konkurencyjnej?
Czy chcesz, aby klient podczas obsługi w Twojej firmie czuł sie traktowany wyjątkowo i indywidualnie?

 

Jeśli odpowiedz na powyższe pytania jest twierdząca to trafiłeś we właściwe miejsce.

Zaproponujemy rozwiązania, które pomogą sprostać postawionym Celą.

 

Korzyści dla firmy:

► Wzrost jakości obsługi Klientów
► Zmniejszenie liczby reklamacji
► Mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów
► Wzmocnienie postawy pro klienckiej
► Wzrost zadowolenia i lojalności klientów
► Podniesienie pożądanego wizerunku firmy
► Zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników

 

Korzyści dla uczestnika:

► Wzrost umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta
► Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
► Mniej trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami
► Skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach
► Umiejętność dostrojenie się do typu klienta
► Umiejętność reagowanie na atak i krytykę 

 

 

 

 Doświadczony trener:

Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog

Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości rozmów call center, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta. Pracowała na stanowisku trenera w firmie Centrum Informatyki Grupy PZU S.A (call center), gdzie odpowiedzialna była za: ocenę jakości prowadzonych rozmów, coaching, feedback, opracowanie i wdrożenie sytemu ocen prowadzonych rozmów, organizacja i nadzór nad kampaniami wychodzącymi – tele - sprzedaż, szkolenia z zakresu efektywnej sprzedaży,  tworzenie systemów motywacyjnych, budowa skryptów rozmów.  Pracując jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank odpowiedzialna była za opracowanie i wdrożenie projektów:

• „Model kompetencji, rozwój zawodowy i szkolenia w Departamencie Obsługi Klienta”
• Zbudowanie modelu kompetencji dla wszystkich stanowisk w ramach   
     Departamentu Obsługi Klienta
• Zdefiniowanie profilu rekrutacyjnego i zaprojektowanie procesu selekcji
• Zaprojektowanie szkoleń dla poszczególnych stanowisk rozwijających 
     kompetencje rozpisane w modelu i zapewniających progres

Realizowała projekty szkoleniowe z tematów obsługa Klienta, min. dla następujących Klientów:

• Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia)
• Medicover- szkolenia dla Call Center: Obsługa Klienta, Asertywności w obsłudze Klienta (20 dni szkoleniowych)
• Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi Klienta
• Sygma Bank - Projekt poprawy jakości obsługi Klienta.  W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
• Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń   

 

 

Program szkolenia

 

WIEDZA O KLIENTACH
• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi

 

BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA
• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem
• Obsługa Klienta a współpraca z Klientem
• Struktura rozmowy z Klientem

 

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA
• Kiedy komunikacja jest efektywna?
• Narzędzia efektywnej komunikacji

 

POWITANIE
• Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
• Etapy powitania

 

USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA
• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)

 

TYPOLOGIA KLIENTÓW I DOSTRAJANIE SIĘ DO POSZCZEGÓLNYCH TYPÓW
• Typologia Klientów
• Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)

 

KONTROLOWANIE ROZMOWY ORAZ PRZEKAZYWANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ
• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

 

ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

 

ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

 

PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY
• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy - standard zakończenia

  

Prowadzący

Doświadczony trener: Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości rozmów call center, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.

Forma

Szkolenie otwarte prowadzone jest w formie online

Czas trwania

Stacjonarne-Szkolenie odbywa się w ciągu 2 dni w godzinach 9:00-15:00

Cena

1290+23%Vat

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Zakres usług wchodzących w szkolenie • imienny certyfikat uczestnictwa • autorskie materiały szkoleniowe • przerwy kawowe • konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu

Zdobyta wiedza

Prognozowane korzyści ze szkolenia obsługa klienta • Wzrost jakości obsługi Klientów • Wzrost wiedzy i umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji z Klientem • Zmniejszenie liczby reklamacji • Mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów • Skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach • Wzmocnienie postawy proklienckiej

Certyfikaty

Tak

Organizator

Wstronerozwoju Ewelina Zdzieszyńska - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj