Telefoniczna obsługa klienta 2 dni- stacjonarne / online

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Adresaci szkolenia ► kierownicy zespołów obsługi klienta ► pracownicy biura obsługi klienta ► pracownicy recepcji ► call center ► contact center

Program

KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU

► Poprawa jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
► Profesjonalna obsługa Klientów
► Ogólny wzrost wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych

 

KORZYŚCI DLA FIRMY:

► Poprawa wizerunku firmy
► Wzrost satysfakcji klientów z poziomu obsługi
► Profesjonalna obsługa klientów
► Skrócenie średniego czasu obsługi klienta

 

 

Doświadczony trener:

Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog

Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości rozmów call center, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta. Pracowała na stanowisku trenera w firmie Centrum Informatyki Grupy PZU S.A (call center), gdzie odpowiedzialna była za: ocenę jakości prowadzonych rozmów, coaching, feedback, opracowanie i wdrożenie sytemu ocen prowadzonych rozmów, organizacja i nadzór nad kampaniami wychodzącymi – tele - sprzedaż, szkolenia z zakresu efektywnej sprzedaży,  tworzenie systemów motywacyjnych, budowa skryptów rozmów.  Pracując jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank odpowiedzialna była za opracowanie i wdrożenie projektów:

• „Model kompetencji, rozwój zawodowy i szkolenia w Departamencie Obsługi Klienta” (call center)
• Zbudowanie modelu kompetencji dla wszystkich stanowisk w ramach   
     Departamentu Obsługi Klienta
• Zdefiniowanie profilu rekrutacyjnego i zaprojektowanie procesu selekcji
• Zaprojektowanie szkoleń dla poszczególnych stanowisk rozwijających 
     kompetencje rozpisane w modelu i zapewniających progres

Realizowała projekty szkoleniowe z tematów obsługa Klienta oraz sprzedaż, min. dla następujących Klientów:

• Grecos Holiday - „Telefoniczna obsługa klienta szkolenie” - Referencje
• Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia)
• Medicover- szkolenia dla Call Center: Obsługa Klienta, Asertywności w obsłudze Klienta (20 dni szkoleniowych)
• Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi Klienta
• Sygma Bank - Projekt poprawy jakości obsługi Klienta w (call center).  W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
• E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla  CallCenter
• Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń
• Coca Cola HBC Polska - „Efektywny proces sprzedaży”  
• KIA Motor Polska- „Profesional Kia Sales Consultant & Effective Selling”
• Continuum Care- „Techniki sprzedaży"

 PROGRAM SZKOLENIA: 

 WIEDZA O KLIENTACH

• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi

 

ROZMOWA TELEFONICZNA
• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy telefonicznej
• Struktura rozmowy telefonicznej

 

POWITANIE
• Budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, uśmiech)
• Standard powitania

 

USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA
• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania - klasyfikacja, zasady związane z zadawaniem pytań
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlanie)

 

DOSTROJENIE DO KLIENTA
• Typologia Klientów (typologia Junga)
• Jak rozmawiać z poszczególnymi typami?

 

KONTROLA ROZMOWY
• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową

 

PRZEKAZYWANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

 

ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

 

ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

 

PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY
• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy - standard zakończenia

 

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia
• Poprawa jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
• Profesjonalna obsługa Klientów
• Ogólny wzrost wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych
• Wzrost satysfakcji Klientów z poziomu obsługi

Zakres usług wchodzących w szkolenie
• imienny certyfikat uczestnictwa
• autorskie materiały szkoleniowe
• przerwy kawowe
• konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu

 

 

Prowadzący

Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog

Forma

Opis metodyki szkolenia • Publiczne prezentacje • Nagrania video i audio • Mini wykłady • Symulacje • Scenki • Dyskusje grupowe • Studium przypadku

Czas trwania

2 dni - 09:00- 15:00.

Cena

1290+23%Vat

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

Certyfikaty

Tak

Organizator

Wstronerozwoju Ewelina Zdzieszyńska - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj