KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA Z KLIENTEM – DZWONEK ALARMOWY DLA FIRMY

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów Pracowników Działów Kontroli Jakości Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Wymagania wstępne

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem. Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach. Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.

Program

JAK PISAĆ ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE? – MODEL 7 KROKÓW – BANK DOBRYCH PRAKTYK ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W PISEMNEJ OBSŁUDZE REKLAMACJI

Do Ciebie trafiają pisemne skargi i żale klientów?
Ty odpowiadasz za jakość pisemnej komunikacji z klientami składającymi reklamacje?

Poznaj tajniki prowadzenia korespondencji reklamacyjnej na najwyższym poziomie!

Podczas szkolenia Korespondencja reklamacyjna dowiesz się jak krok po kroku pisać odpowiedzi na reklamacje w kanale B2C oraz B2B.
Omówimy realne, biznesowe przykłady odpowiedzi na zgłoszenia reklamacyjne.
Poznasz najlepsze praktyki i błędy, których należy się wystrzegać w komunikacji pisemnej z klientami.  Otrzymasz gotowe wzory i przykłady rozwiązań. 
Poznasz zestaw ponad 50 uniwersalnych zwrotów i zdań, które poprawią jakość Twojego kontaktu z Klientami i ułatwią codzienną pracę.

Nauczysz się pisać odpowiedzi na reklamacje językiem dopasowanym do odbiorcy, poprawisz szybkość reakcji na problem, przy zachowaniu uprzejmości, empatii i indywidualnego podejścia do każdego Klienta.

PISANIE ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE NA NAJWYŻSZYM POZIOMIE

Podczas szkolenia korespondencja reklamacyjna odpowiemy między innymi na pytania:

• Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji?
• Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej?
• Jak trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi?
• Jaką strukturę powinna mieć profesjonalnie zredagowana odpowiedź na reklamacje Klienta?
• Kiedy można, a kiedy nie powinno się używać formułek typu: „kopiuj-wklej”?
• Co to jest pojęcie ryzyka reputacyjnego w obsłudze Klienta reklamacyjnego?
• Jak formułować wątki edukacyjne Klienta w sytuacji odrzucenia reklamacji?
• Jak w praktyce stosować strukturę 7 punktów Barlow & Moller przy decyzji odrzucenia reklamacji?
• Jak poinformować Klienta, o odmowie uznania reklamacji, umiejętnie wskazując na konkretne powody i argumenty, ale bez obwiniania Klienta?
• Jak umiejętnie mówić „nie” i nie stracić Klienta?
• Kiedy stosować odpowiedzi „relacyjne” (listy), a kiedy „formalne” (pisma)?
• Kiedy reklamacja może (powinna być) szansą dla firmy?
• Jaka jest istota podejścia do reklamacji Klienta jak do prezentu?
• Jakie są kluczowe potrzeby Klientów w procesie reklamacyjnym?
• Jak zapanować nad emocjami po obu stronach?

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – program szkolenia:

Reklamacja jako szansa lub zagrożenie, czyli jak wykorzystać kontakt z klientem reklamacyjnym (B2C/B2B), aby wzmocnić jego lojalność do firmy i jej produktów oraz usług.

• Potrzeby merytoryczne i psychologiczne współczesnych Klientów reklamacyjnych.
• Indywidualne i szablonowe podejście do Klientów w kontekście szans i zagrożeń dla firmy.
• „Ryzyko reputacyjne” jako kluczowy wskaźnik w podejmowaniu decyzji o rozstrzygnięciu reklamacji – case study.
• Podejście „Reklamacja jako prezent” wg J. Barlow & C. Moller.
• Reklamacja jako specyficzny proces negocjacyjny z Klientem.
• Edukacja Klientów reklamacyjnych jako wyzwanie dla firm w sytuacji odrzucenia reklamacji.

Kluczowe aspekty prawne reklamacji z punktu widzenia klienta (B2C i B2B) oraz firmy.

• Kiedy zgłoszenie/pismo Klienta spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?
• Kluczowe prawa i obowiązki każdej ze stron w procesie reklamacyjnym.
• Reklamacja z tytułu gwarancji i rękojmi (Kodeks Cywilny).
• Umowa B2B i jej zapisy jako podstawa do podjęcia decyzji reklamacyjnej (możliwości wyłączania zapisów wynikających z rękojmi).

Odpowiedzi na reklamacje klientów (B2C i B2B) – praktyczne przykłady z biznesu.

• Dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy w pismach do Klientów.
• Spójność argumentacyjna oraz używanie języka faktów i danych.
• Argumentacja obiektywna i subiektywna oraz język emocji.
• Elementy „personalizacji” pisma.
• „Kwiatki” słowne, stylistyczne, logiczne, strukturalne – najczęściej spotykane błędy.
• Case study z różnych branż odpowiedzi na reklamacje Klientów.

Struktura profesjonalnej odpowiedzi na reklamację klienta.

• Pismo czy list? czyli relacyjne lub formalne podejście do Klienta – przykłady.
• Blokowa struktura pisma (wstęp-rozwinięcie-zakończenie).
• Elementy obowiązkowe i opcjonalne w piśmie do Klienta (klauzule).
• Tytułowanie pism, zwroty grzecznościowe – różne przykłady i trendy w biznesie.
• Podstawy netykiety w korespondencji – przykłady i najnowsze trendy.
• Zwięzłość, przejrzystość i zarządzanie przestrzenią w piśmie.
• Złote zasady redagowania pism.

Odrzucenie reklamacji, czyli jak efektywnie przedstawić klientowi argumenty do odmowy, tak, aby nie poczuł się obwiniany?

• Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne
  – „tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce),
  – „generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności
  – „rozmywanie odpowiedzialności”
• Technika „kanapka” w teorii i praktyce, czyli jak złagodzić decyzję negatywną?
• Techniki „przeramowania” komunikatów negatywnych na pozytywne.
• Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego w komunikacji.
• Język „możliwości” i język „ograniczeń” w odpowiedzi na reklamacje.
• Kluczowe zasady perswazji w komunikacji pisemnej.
• Tworzenie wątków edukacyjnych przy decyzjach negatywnych, czyli jak delikatnie i umiejętnie powiedzieć Klientowi co powinien zrobić inaczej, aby sytuacja reklamacyjna nie powtórzyła się po raz kolejny
• W jaki sposób zmniejszać szanse na składanie odwołań przez Klientów poprzez skuteczne „zamykanie” pism reklamacyjnych.

Model 7 kroków wg j. Barlow & c. Moller pisma odpowiadającego na reklamacje klienta. Decyzja negatywna i pozytywna.

• Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
• Poinformuj, że:
  – jest to Ciebie ważne
  – dokładnie przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę
  – rozumiesz sytuację w jakiej się znalazł.
• Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
• Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ
• Poinformuj o odrzuceniu reklamacji.
• Opcjonalnie:
  – przedstaw formę ewentualnego zadośćuczynienia (technika „cukierka”)
  – zabezpiecz relacja na przyszłość (budowanie lojalizacji),
  – zredaguj wątek edukacyjny.
• Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Wykorzystanie AI/ChatGPT w redagowaniu odpowiedzi na reklamacje

• Możliwości ChatGPT w redagowaniu pism skierowanych do różnych grup odbiorców.
• Odpowiedzi o charakterze mniej lub bardziej formalnym na poziomie języka odbiorcy.
• Szanse i zagrożenia jakie daje AI/ChatGPT przy redagowaniu pism do Klientów.
• Praktyczne wykorzystanie – przykłady online.

Warsztat generowania pomysłów na uniwersalne zwroty i zdania do zastosowania w różnych pismach do klientów reklamacyjnych

• Wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego.
• Sesja informacji zwrotnych trenera i uczestników.

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

• Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego w kanale korespondencyjnym.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A.
• Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia.

Prowadzący

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach. Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Forma

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy. • ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację • analiza przypadków (konkretnych sytuacji) • mini wykłady • rozwiązywanie problemów

Czas trwania

Szkolenie jednodniowe

Termin / Lokalizacja

1. 16.12.2024 / online

Cena

840 zł

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Zdobyta wiedza

Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu: reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje wypracowania skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych asertywnej odmowy w zakresie odpowiedzi na reklamację panowania nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych prezentacja wzorów, przykładów, analiz

Certyfikaty

Elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Organizator

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj