MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA – NAJWYŻSZE STANDARDY W TRUDNYCH SYTUACJACH

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem Specjalistów Biura Obsługi Klienta Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi

Wymagania wstępne

Brak wymagań.

Program

BANK DOBRYCH PRAKTYK

Zadbaj o najwyższą jakość obsługi klienta w Twojej firmie!
Zabiegaj o klientów, przekonaj ich szybkością reakcji, dobrą komunikacją, profesjonalnym podejściem!
Naucz się rozmawiać z trudnymi klientami, panować nad negatywnymi emocjami, nie dopuść do sytuacji kryzysowych!
Poznaj sprawdzone sposoby na trudne sytuacje!

PODCZAS SZKOLENIA MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA PRZEĆWICZYSZ TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTEM I DOWIESZ SIĘ:

Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami i ich nie stracić?
Jak być uważnym, dobierać słowa, zdobywać wiernych klientów? – siła słów, język faktów, język emocji, zwroty zabezpieczające relacje, aktywne słuchanie.
Jak sprawić, aby klient czuł się zawsze traktowany indywidualnie?
Jak radzić sobie z wrogością i agresją klientów?
Jakich słów i zwrotów używać gdy klient jest zdenerwowany, arogancki, irytujący?
Co robić, gdy Klient narusza naszą sferę osobistą, obraża nas, podnosi głos i nie liczy się ze słowami?
Jak radzić sobie z nieczystymi trickami i szantażem stosowanym przez Klientów?
Jak używać racjonalnych argumentów, aby przekonać klienta?
Jak zachować spokój i kontrolować emocje i uratować sytuację!

Usiądź na gorącym krześle i zweryfikuj swoje umiejętności w trudnych sytuacjach!

Obsługi klienta należy uczyć się całe życie. Jeśli jesteś profesjonalistą, nie zatrzymuj się!
Ucz się, doskonal umiejętności, weź udział w szkoleniu!

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta to kompendium sprawdzonych i skutecznych porad, metod i rozwiązań do wykorzystania od zaraz!

PROGRAM SZKOLENIA:LUDZIE SĄ RÓŻNI …ALE ICH ZACHOWANIA BARDZO PODOBNE.
ZROZUMIEĆ KLIENTA – Z JAKIMI TYPAMI KLIENTÓW MASZ DO CZYNIENIA? TYPY KLIENTÓW DISC – KONCEPCJA OPARTA NA TYPACH OSOBOWOŚCI JUNGA.
JAK PROWADZIĆ ROZMOWĘ Z KAŻDYM Z NICH?

• Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
• Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
• Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
• Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
• Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
• Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
• Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
• Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.

W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.

TRUDNE SYTUACJE, OBIEKCJE I WĄTPLIWOŚCI. BŁYSKAWICZNE RECEPTY W TRUDNYCH SYTUACJACH ZWIĄZANYCH Z OBSŁUGĄ KLIENTA.

• Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
• Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
• Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
• Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
• Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
• Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
• Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
• Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi

W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.

JAK UTRZYMAĆ WYSOKI STANDARD ROZMOWY W TRUDNEJ SYTUACJI? ZŁOTE ZASADY OBSŁUGI KLIENTA.

• W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
• Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
• Skarga
• Reklamacja
• Nieporozumienie
• Wątpliwość
• Wada

GORĄCE KRZESŁA – TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTAMI

• Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
• Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
• Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
• Klient arogancki i krzyczący
• Klient, który „wie lepiej”
• Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”

W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.

JAKA AKCJA, TAKA REAKCJA? – ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW –  TECHNIKI POSTĘPOWANIA W TRUDNYCH SYTUACJACH

 

• Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
• Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
• Odmowa
• Stawianie granic
• Reagowanie na atak i krytykę
• Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
• Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
• Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
• Co robić, gdy „dopada” nas stres?

Prowadzący

Trenerka z jedenastoletnim doświadczeniem w pracy warsztatowej, coach, certyfikowana konsultantka DISC D3. Od 12 lat wspiera firmy w obszarze doskonalenia jakości obsługi klienta oraz sprzedaży. Szczególną specjalizacją jest zarządzanie działem sprzedaży oraz budowanie zespołów sprzedażowych i obsługi klienta. Trenerka jest kilkunastoletnim praktykiem sprzedaży i obsługi klienta, dzięki czemu łączy wiedzę merytoryczną z bogatym doświadczeniem zawodowym. Autorka doskonałego narzędzia wspierającego menedżerów – pierwszej w Polsce mobilnej aplikacji – PORADNIK MŁODEGO MENEDŻERA, zawierającej schematy postepowania w codziennych sytuacjach menedżerskich. Specjalizuje się w temacie odporności psychicznej, jest licencjonowanym konsultantem MTQ48. Autorka artykułów z obszaru rozwoju kompetencji miękkich w biznesie.

Forma

Szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe. podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.

Czas trwania

Szkolenie jednodniowe

Termin / Lokalizacja

1. 04.12.2024 / online

Cena

790 zł

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Zdobyta wiedza

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – cele szkolenia: Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3 Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą: Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami Świadomie kreować wizerunek firmy Budować długotrwałe relacje z klientami Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację

Certyfikaty

Certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Organizator

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj