Szkolenie HILLWAY Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

zamknięte

Program

Codzienna praca z klientem – praca w biurze obsługi klienta, call center, czy telemarketingu - to praca z różnymi typami osobowości i z osobami o różnej kulturze osobistej, a także nierzadko praca w środowisku trudnych sytuacji – zażaleń, reklamacji, czy windykacji. Stąd też postawa asertywna i odporność na stres są tu kluczowymi kompetencjami, które cały czas warto rozwijać.

Cele szkolenia Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych to:

• ukształtowanie postawy asertywnej i odpornej na stres
• nabycie umiejętności rozpoznawania emocji
• nabycie umiejętności radzenia sobie z postawą agresywną, naciskami i pretensjami ze strony Klienta
• ukształtowanie postawy odpornej na emocje klienta i postawy pro-klienckiej
• poznanie technik pozyskania informacji oraz umiejętność przedstawienia rozwiązania sytuacji problemowych
• poznanie metod wykorzystania asertywnej postawy w budowaniu efektywnych relacji z Klientami
• poznanie sposobów identyfikowania i eliminowania źródeł stresu w pracy w call center, w telemarketingu czy biurze obsługi klienta

Więcej informacji o szkoleniu: https://www.hillway.pl/postawa-asertywna-i-zarzadzanie-stresem-szkolenie-obsluga-klienta/
PROGRAM SZKOLENIA

W programie szkolenia Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych między innymi:

• cechy profesjonalnego pracownika biura obsługi klienta – standardy i postrzeganie jakości obsługi klienta
• asertywność – wpływ naszej postawy i zachowania na relacje firmy z Klientem
• specyfika emocji pojawiających się w kontakcie pośrednim (telefon, internet)
• skuteczne metody komunikacji z uwzględnieniem praw własnych i praw Klienta
• wygaszanie emocji Klienta
• zarządzanie swoimi emocjami
• radzenie sobie w sytuacjach trudnych (zarzuty słuszne i niesłuszne)
• budowanie porozumienia w sytuacjach trudnych (doprowadzenie do stanu wygrana – wygrana)
• oczekiwania Klienta – skłonność do zmiany decyzji i modyfikacji własnych oczekiwań
• stawianie granic i zamykanie rozmowy
• stres – identyfikacja źródeł stresu, mechanizm powstawania stresu i jego wpływ na nasz organizm i naszą pracę
• budowanie odporności na sytuacje stresogenne
• metody odreagowania negatywnych emocji (w trakcie pracy i w życiu)

Cena

Do uzgodnienia

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

Organizator

HILLWAY Training & Consulting Drumlak i Sawicka Sp. J. - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj