Medyczne Call Center - telefoniczna rejestracja i obsługa pacjentów + teleporady medyczne. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Program

W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym:

 

Grupa docelowa

Lekarze pierwszego kontaktu, rejestratorki medyczne, pielęgniarki rejestrujące pacjentów i przekierowujące pacjentów do lekarzy pierwszego kontaktu, osoby odpowiedzialne za obsługę pacjentów oraz  wszystkie osoby zainteresowane omawianą podczas szkolenia tematyką.

 

Cel szkolenia

• Podniesienie jakości i skuteczności satysfakcji pracy personelu medycznego komunikującego się z Pacjentem przez telefon i mail poprzez sposoby radzenia sobie z negatywnymi emocjami swoimi i Pacjentów.

• Poznanie metod i narzędzi wspierających płynny, bezkolizyjny ruch pacjentów.
• Poprawa efektywności i skuteczności działań personelu medycznego.
• Zidentyfikowanie i wyeliminowanie tych elementów, które osłabiają komunikację z pacjentem.
• Wypracowanie jednolitych i uzupełnionych standardów obsługi Pacjenta.
• Dobór optymalnych dla siebie metod radzenia sobie ze stresem w trakcie rozmowy telefonicznej z pacjentem.
• Zapoznanie się ze standardem tworzenia i wysyłania do Klienta listów elektronicznych.
• Poznanie sposobów na ujednolicenie lub wypracowanie nowych standardów obsług.

 

Korzyści dla uczestników

Zaplanowany warsztat szkoleniowy pozwoli na znaczącą poprawę jakości obsługi pacjentów przez oraz rozwój kompetencji i satysfakcję dla rejestratorek medycznych i lekarzy pierwszego kontaktu. Poprzez znajomość etapów obsługi pacjenta, szybkiej diagnozy jego sytuacji zdrowotnej, potrzeb i oczekiwań, poprawie komfortu rozmowy poprzez praktyczne zapoznanie się z technikami panowania nad emocjami w trudnych sytuacjach, znajdowanie i potwierdzanie zaproponowanych rozwiązań. Szczególną uwagę chcemy zwrócić na sposoby dialogu, komunikowania się z Pacjentem, który sprzyja efektywnemu budowaniu relacji i skracaniu rozmowy do niezbędnego minimum.

 

Metodologia

Metody pracy podczas szkolenia on-line:

·         wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel

·         szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników

·         bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz

·         pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym.

·         podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym

·         otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce

·         masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu

·         otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER

Program szkolenia

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

 

1. Sposoby nawiązywania kontaktu telefonicznego z pacjentem i budowanie relacji w celu skutecznej obsługi.
a. Techniki skracania dystansu w rozmowie z pacjentem
b. Budowanie wiarygodności „medyków”
c. Zagajenie – „dobre wrażenie” w rozmowie telefonicznej
d. Instrumenty użyteczne w rozmowie telefonicznej – słowa, intonacja, głos
e. Przebieg rozmowy telefonicznej (struktura): Sposoby nawiązywania relacji- użyteczne zwroty i stwierdzenia
f. Powód nawiązania kontaktu – identyfikacja, „od przywitania po pożegnanie”
g. Savoir vivre, czyli zasady etykiety w prowadzeniu rozmów telefonicznych z pacjentem (uprzejmość, konkretność, pewność, zdecydowanie, intonacja, modulacja głosu, odwzorowanie, parafrazowanie wypowiedzi pacjenta, uważne słuchanie, porządkowanie rozmowy)
h. Umiejętności przydatne w budowaniu więzi z pacjentem

2. Pytania ułatwiające przygotowanie do rozmowy z pacjentem:
a. Jaki ma być cel rozmowy?
b. Jaka ma być korzyść z rozmowy pacjent- rejestratorka, pacjent-lekarz?
c. Jakie maja być osiągnięte cele/cel w rozmowie z pacjentem?
d. Jakie sag łowne potrzeby pacjentów, którzy nawiązują kontakt telefoniczny?
e. Jak można te potrzeby podzielić i przypisać im priorytety?
f. Jakie główne przeszkody mogą pojawić się w tej rozmowie?
g. Jakie są sposoby na osłabienie lu wyeliminowanie tych przeszkód?

3. Etapy i elementy prowadzonej rozmowy telefonicznej z pacjentem
a. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej (nastawienie, plan, materiały, etapy rozmowy, algorytm rozmowy, pytania identyfikujące problem zdrowotny, przykładowe odpowiedzi na obiekcje i emocje ze strony pacjenta)
b. Poznanie technik skracania dystansu psychologicznego
c. Nawiązanie więzi za pomocą głosu
d. Poznanie i praktyczne zastosowanie schematu rozmowy telefonicznej (struktura)
e. Kierowanie rozmową
f. Elementy komunikacji werbalnej podczas rozmowy
g. Radzenie sobie z obiekcjami w trakcie prowadzonej rozmowy
h. Zidentyfikowanie najczęściej występujących przeszkód w rozmowie telefonicznej – pokonywanie tych trudności
i. Zakończenie rozmowy
j. Użyteczne asertywne zwroty: „Rozumem..”, „Przykro mi „, „Doceniam”, „Moim zdaniem”, „Zgodnie z istniejącymi procedurami mogę…”Jestem zobowiązany”, „To dla Pani/Pana bezpieczeństwa”, „Dzięki temu sprawniej zostanie Pan obsłużony”, To wynika z decyzji/przepisu”, „Proszę nie podnosić na mnie głosu, ponieważ”, „Proszę nie przeklinać, ponieważ będę zmuszona”, „Trudno mi będzie odpowiedzieć na to pytanie”, „To co jestem w stanie dla Pana zrobić/mogę zrobić w ramach istniejących procedur to”, „To dla Pani jest optymalne rozwiązanie”, ,To zapewni Panu bezpieczeństwo”, „Dzięki takiej decyzji ograniczy Pan rozwój choroby”

4. Identyfikowanie potrzeb i wzbudzanie chęci podejmowania adekwatnych decyzji przez Pacjenta
a. Rola pytań w rozmowie (metoda lejka) – użyteczne pytania ich rodzaj i forma ich zadawania (co, jak, gdzie, kiedy, czy?)
b. Identyfikacja potrzeb – kiedy i jakie pytania zadać?
c. Wzbudzenie pozytywnych emocji
d. Prezentacja rozwiązań możliwych do zaakceptowania rozwiązań i decyzji medycznych (bezpieczeństwo pacjenta)
e. Sposób prezentowania rozwiązań/korzyści
f. Pokonywanie obiekcji – rodzaje obiekcji, argumenty (racjonalne i emocjonalne) pokonujące i wyjaśniające obiekcje ze strony pacjenta
g. Praktyczne zastosowanie reguł wywierania wpływu na pacjenta
h. Rozwiewanie niejasności, wątpliwości pacjenta
i. Zamknięcie procesu rozmowy telefonicznej –podsumowanie i wyjaśnienie dalszych działań i terminów
j. Obsługa pacjenta po zakończonej rozmowie telefonicznej

5. Zachowania prowokujące i wywołujące napięcie i wyzwalanie negatywnych emocji – metody radzenia sobie z nimi
a. Przerywanie
b. Wchodzenie w słowa,
c. Nieuprzejmość
d. Ironizowanie
e. Obcesowość
f. Stereotypowe podejście
g. Przedmiotowe traktowanie
h. Instrumentalne traktowanie
i. Okazywanie złych nastrojów
j. KAC w rozmowie telefonicznej z pacjentem - Korzyść, Ambicja, Czas

6. Stres-metody i sposoby radzenia sobie ze stresem w rozmowie z pacjentem
a. Czym jest stres w mojej pracy?
b. Jak stres się objawia (myśli, słowa, głos, napięcie, objawy somatyczne)
c. Stres – mój wróg, czy sprzymierzeniec
d. Jak utrzymać bezpieczny i motywujący poziom stresu
e. Wypalenie zawodowe – objawy i przeciwdziałanie
f. Zarządzanie stresem – reagowanie na stres
g. Walka ze stresem
h. „Strefy wsparcia” w walce ze „złym stresem”
i. Jak czerpać siłę satysfakcję z tego co robię obecnie?

W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.

 

Inwestycja

1290.00zł netto (+23% VAT)

 

Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.
-cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu on-line
-materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
-renomowany certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia (w wersji elektronicznej lub papierowej)
-konsultacje poszkoleniowe
-10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte i on-line organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER. 

 

Kontakt:

Zachęcamy do kontaktu telefonicznego i mailowego.
Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania:

Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO
ul. Libelta 1a/2
61-706 Poznań

Godziny pracy biura:      Pn-Pt 08.00 - 18.00

Departament szkoleń otwartych:
tel. (61) 8 102 194     
tel. (61) 6 115 034     
tel. 508 393 926  
fax. (61) 6 247 936
fax. (61) 2 786 300

info@szkolenia-semper.pl
www.szkolenia-semper.pl

 

Uwaga:

Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przed szkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper.pl lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.

 

 

 

Czas trwania

2 dni

Termin / Lokalizacja

1. 19.12.2024 / Online 19-20/12
2. 17.03.2025 / Online 17-18/03

Cena

1290 ZŁ NETTO

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

Organizator

Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj