Pomoc Zaloguj się
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » szkolenia » dane szczegółowe

Obsługa reklamacji i skarg – jak profesjonalne zadbać o dobre relacje i interes firmy

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Program

Zapraszamy na interaktywny warsztat, podczas którego uczestnicy poznają, przyswoją i przećwiczą rozwiązania oraz narzędzia związane z efektywną komunikacją z klientem w kontekście całego procesu obsługi reklamacji i skarg.

Proces obsługi reklamacji i skarg ma kluczowe znaczenie dla wizerunku firmy. Aby poprawnie go zorganizować, należy zrozumieć kontekstowe, psychologiczne i komunikacyjne mechanizmy związane z reklamacją lub skargą.

Wykorzystując je, łatwiej wejść w interakcję z klientem i zadbać o sprawne rozwiązanie problemu (lub uzasadnić brak podstaw do uznania reklamacji lub skargi), a jednocześnie wzmocnić relację z klientem oraz wizerunek firmy.

Szkolenie odnosi się także do aspektów emocjonalnych pojawiających się po obu stronach, przez co pomaga – oprócz merytorycznego „załatwienia sprawy” – zarządzić sytuacją reklamacji lub skargi na poziomie odpowiedniej regulacji stresu i emocji.

Ponadto zarysujemy podstawowe ramy prawne, których znajomość jest niezbędna w obsłudze reklamacji i skarg.

 

Cele szkolenia:

  • przekazanie sprawdzonych metod i narzędzi prowadzenia efektywnej i skutecznej komunikacji z klientem w ramach całego procesu obsługi reklamacji i skarg
  • zarysowanie prawnych aspektów reklamacji, wskazanie ram w jakich można się poruszać
  • przeprowadzenie ćwiczeń i warsztatów w zakresie technik komunikowania się w procesie obsługi reklamacji
  • udzielenie praktycznych wskazówek dotyczących profesjonalnej organizacji procesu reklamacyjnego z uwzględnieniem pytań i sytuacji występujących w praktyce uczestników szkolenia

 

 Korzyści ze szkolenia:

  • podniesienie poziomu zdrowej, relacyjnej pewności siebie, ułatwiającej nawiązanie i sprawne prowadzenie komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
  • poznanie, przećwiczenie i przyswojenie technik, narzędzi i rozwiązań związanych z komunikacją z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
  • możliwość zastosowania poznanych rozwiązań natychmiast po zakończeniu szkolenia
  • zwiększenie wpływu na poziom zadowolenia klienta i realizację odpowiednich celów firmy

 

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • znaczeniu reklamacji/skargi dla budowania wizerunku firmy i jej rozwoju
  • powodach, dla których klienci zwracają się do firmy z reklamacją lub skargą
  • typach klientów w kontekście reklamacji i skarg oraz sposobach radzenia sobie z nimi
  • mechanizmach psychologicznych obecnych w całym procesie obsługi reklamacji lub skargi: czynniki wpływające na zadowolenie klienta, psychologię pozytywnej i negatywnej komunikacji, natura i sposób zarządzanie sytuacją konfliktową, inne
  • znaczeniu i wykorzystywaniu komunikacji werbalnej i niewerbalnej w różnych kanałach komunikacji (osobistej, pisemnej i telefonicznej)
  • podstawach prawnych aspektów reklamacji i skarg

 

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • wielopłaszczyznowego rozumienia tego, co się dzieje w sytuacji reklamacji/skargi
  • wykorzystania poznanych narzędzi w różnorodnych sytuacjach z klientami: przyjmowanie reklamacji, obsługa reklamacji, uznanie reklamacji, odmowa uznania reklamacji, pozytywny wpływ na klienta, utrzymanie klienta mimo negatywnego rezultatu rozpatrzenia reklamacji, przyjmowanie i odpowiadanie na skargi, inne
  • dopasowania rozwiązań do specyfiki klienta, produktów i usług uczestników szkolenia
  • dopasowania rozwiązań do sposobu komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji i skarg: komunikacja osobista, pisemna i telefoniczna
  • prowadzenia sprawnej i efektywnej, relacyjnej komunikacji z klientem tak, by rozwiązać problem reklamacji/skargi oraz wzmocnić relację i przywiązanie klienta do produktów, usług i firmy
  • radzenia sobie w różnorodnych sytuacjach związanych z obsługą reklamacji i skarg
  • asertywnej komunikacji z różnymi typami klientów
  • panowania nad stresem i emocjami (własnymi i klienta) w różnych sytuacjach pojawiających przy obsłudze reklamacji i skarg

 

Adresaci szkolenia:

Szkolenie skierowane jest do osób, które mają kontakt z klientem i obsługują reklamacje oraz skargi.

 

Metody szkoleniowe:

  • ćwiczenia indywidualne i grupowe
  • analiza realnych sytuacji z klientami
  • symulacje realnych sytuacji z klientami
  • ćwiczenia z kamerą i telefonem
  • ćwiczenia z korespondencją pisemną dotyczącą reklamacji i skarg
  • tworzenie odpowiedzi na reklamacje i skargi
  • analiza i informacja zwrotna
  • analizy przypadków
  • przykłady dobrych praktyk

 

W celu uzyskania pełnych informacji o tym szkoleniu zapraszamy na naszą stronę internetową:

https://www.jgt.pl/szkolenia,obsluga-reklamacji-orw.html

Można również wejść na stronę szkolenia klikając w tytuł szkolenia widoczny poniżej w sekcji ZGŁOSZENIE.

Termin / Lokalizacja
  1. 10.12.2024 / ONLINE / Warszawa (10-11.12)
Cena
ONLINE 1490 | Warszawa 1890
Zgłoszenie
Zapisz się - kliknij!
Organizator
J.G.Training szkolenia specjalistyczne - kontakt z organizatorem - kliknij!
J.G.Training szkolenia specjalistyczne
  1. drukuj


Zadaj pytanie dotyczące szkolenia

Imię i nazwisko*
Adres e-mail*
Numer telefonu

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl*

captcha Prosimy o przepisanie kodu z obrazka*

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. Serwis szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami.
Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości.
Nie jest możliwe załączanie linków.