ONLINE 2024✅✅Trudny klient. Obsługa trudnego klienta i obsługa reklamacji

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Program

Program szkolenia Trudny klient. Obsługa trudnego klienta i obsługa reklamacji

1. Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta:
   • trzy aspekty obsługi klienta,
   • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
   • zasady kierowania rozmową z klientem,
   • nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie,
   • skąd biorą się trudni klienci,
   • komunikacja a emocje,
   • techniki wywierania wpływu i oddziaływania na klienta.
2.  Typologia trudnych klientów i jej praktyczne zastosowanie:
   • typologie klienta,
   • wykorzystanie typologii w procesie obsługi klienta,
   • charakterystyczne zachowania dla danych typów klienta,
   • analiza motywów kierujących zachowaniem klientów,
   • identyfikacja klienta jako określonego typu i dopasowanie się do niego z procesem komunikacji,
   • jakie argumenty stosować w konkretnym przypadku i sytuacji,
   • jak zapobiegać procesowi „tworzenia" trudnego klienta,
   • współpraca z trudnymi klientami- techniki, „zagrywki", słowa klucze,
   • techniki radzenia sobie z osobą zachowującą się manipulacyjnie,
   • jak reagować na krytykę,
   • budowanie relacji z klientem.
3. Konflikt z „trudnym klientem".
   • zrozumienie natury konfliktów,
   • mój styl zarządzania konfliktem,
   • zarządzanie konfliktem - dopasowanie stylów,
   • studia przypadków - analiza.
4. Reklamacja jako prezent od klienta.
   • rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta,
   • czym jest reklamacja dla firmy? Dlaczego nie lubimy reklamacji,
   • reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta,
   • 7 faz podejścia do reklamacji,
5. Prawne aspekty reklamacji-najnowsze przepisy w praktyce:
   • reulacje prawne,
   • odpowiedzialność usługodowacy/sprzedającego,
   • gwarancje, spory dot. reklamacji.
6. Korespondencja z klientem reklamacyjnym:
   • odpowiedź negatywna-analiza,case study.
   • odpowiedż pozytywna-analiza, case study.
7. Podsumowanie szkolenia i przekazanie zadań wdrożeniowych.

Czas trwania

2 dni (16 godzin)

Cena

1490 zł netto + vat

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

2 dni szkolenia (16 godzin ) skrypt szkoleniowy PDF materiały dodatkowe ON-LINE

Zdobyta wiedza

poznasz standardy w profesjonalnej obsłudze klienta, nauczysz się odpowiedniej relacji z klientem, poznasz specyfikę rozmowy telefonicznej, nauczysz się budować własną siłę i skuteczność w relacjach z klientem, poznasz techniki podejści do trudnego klienta, poznasz techniki rozwiązywania stresujących sytuacji.

Certyfikaty

tak

Organizator

HIGH5 Group sp. z o.o. - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj