Komunikacja w procesie sprzedaży i obsługi klienta

Kategoria

SPRZEDAŻ

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Szkolenie jest realizowane przy wykorzystaniu metod interaktywnej pracy z grupą takich jak: wykład interaktywny, dyskusja grupowa, zadania zespołowe, ćwiczenia komunikacyjne, trening zachowań asertywnych, symulacje negocjacyjne.

Wymagania wstępne

Przesłanie zgłoszenia.

Program

Program szkolenia

Moduł I  Komunikacja

1.Komunikacja werbalna i jej funkcje:

a) Efektywne przykazywanie informacji
b) Przekonywanie i wypracowywanie rozwiązań
c) Budowanie porozumienia i partnerstwa

2. Komunikacja niewerbalna i jej funkcje:

a) Wyrażanie emocji, wzmacnianie przekazu werbalnego
b) Budowanie relacji z rozmówcą
c) Kreowanie wizerunku rozmówcy
d) Źródło informacji o rozmówcy – jak czytać i interpretować sygnały mowy ciała

3.Cztery style komunikacji – test

4.Techniki aktywnego słuchania

a) Dostrojenie się i prowadzenie
b) Odzwierciedlanie, zadawanie pytań, parafraza, podsumowywanie

5.Sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji czyli jak efektywnie formułować i dobierać informację zwrotną

Moduł II  Asertywność

1.Mapa asertywności oraz koncepcja kręgów bliskości

2. Asertywność ekspansywna

a) Budowanie pozytywnej autoprezentacji
b) Formułowanie próśb, oczekiwań i warunków

3.Asertywność obronna

a) Definiowanie granic w kontaktach formalnych
b) Techniki obrony przed atakiem ( złością) rozmówcy
c) Techniki obrony przed nadmiernymi roszczeniami rozmówcy
d) Jak radzić sobie z krytyką

4.Prawidłowe ( konstruktywne) formułowanie komunikatów krytycznych czyli jak przekazywać złe wiadomości

5.Zjawisko gier psychologicznych - jak ustrzec się przed nimi

Moduł III  Negocjacje

1. Warunki negocjacji merytorycznych
2. Poziom interesów i poziom stanowisk
3. Strategia negocjacyjna wygrana- wygrana
4. Etapy negocjacji:

a) Faza zero –  przygotowanie się do rozmów
b) Faza otwarcia – prezentacja stanowisk/roszczeń
c) Faza sporu – wyrażanie emocji
d) Faza współpracy – rozmowa na poziomie interesów, poszukiwanie tego co nas łączy
e) Faza rozwiązań – definiowanie możliwych rozwiązań
f) Faza zamknięcia – definiowanie postanowień i zobowiązań  oraz ustalanie sposobu kontroli nad realizację postanowień

5. Najważniejsze umiejętności skutecznego negocjatora

Moduł IV  Obsługa klienta

1. Obsługa klienta jako strategia organizacji
2. Obsługa klienta jako cel pracy zespołowej
3. Jakość obsługi i satysfakcja klienta – czym i dlaczego różnią się
4. Psychologia  klientów – typy klientów
5. Standardy obsługi klienta
6. Standardy przeprowadzania rozmów telefonicznych z klientami
7. Podsumowanie szkolenia

Wszelkie prawa autorskie do powyższego opracowania są zastrzeżone na rzecz autora; jakiekolwiek  korzystanie z konstrukcji planu oraz jego powielanie przy użyciu zastosowanych lub zbliżonych znaczeniowo sformułowań jest zabronione bez pisemnej zgody autora.
*** KONTAKT Z DZIAŁEM SZKOLEŃ:
e-mail: biuro@orylion.pl , szkolenia@orylion.pl;
telefon: 730 755 444
Godziny pracy biura Lublin: poniedziałek - piątek 8.00 - 16.00

Zapraszamy klientów do korzystania ze specjalnych rabatów nawet do 20% są zawsze indywidualnie negocjowane
Przypominamy o rabatach przy zgłoszeniach grupowych:
•    7% rabatu przy zgłoszeniu 2 osób
•    10% rabatu przy zgłoszeniu 3 osób

*Zapraszamy do zapoznania się z pełną ofertą szkoleń na 2025r na: www.orylion.pl

Prowadzący

J.M

Forma

Stacjonarnie

Czas trwania

2 dni

Termin / Lokalizacja

1. 18.02.2025 / Poznań/1400/19.02.2025
2. 03.06.2025 / Lublin/1100/04.06.2025
3. 19.12.2025 / Zakopane/2700/21.12.2025

Cena

1100-2700

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

-materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej -imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia -indywidualne konsultacje z wykładowcą w trakcie szkolenia i po szkoleniu -ankieta oceniająca szkolenie -test sprawdzający wiedzę (pre i post test)

Zdobyta wiedza

Cel szkolenia prezentacja technik efektywnej komunikacji użytecznych w procesie obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego, a także w pracy zespołowej dostarczenie treningu prawidłowego wykorzystania wybranych technik prezentacja modelu obsługi klienta adekwatnego do specyfiki pracy odbiorców szkolenia rozwój kompetencji związanych z obsługą klienta, wzmacnianie asertywnych postaw uczestników szkolenia prezentacja modelu negocjacji win-win (wygrana-wygrana) dostarczenie uczestnikom szkolenia inspiracji i wsparcia ułatwiających stosowanie w pracy zawodowej technik poznanych na szkoleniu usprawnienie sposobów komunikacji i współpracy pomiędzy uczestnikami szkolenia wzrost skuteczności w przeprowadzaniu trudnych rozmów z klientami zwiększenie osobistej skuteczności uczestników szkolenia ujednolicenie standardów komunikacji w zespole poszerzenie zakresu technik komunikacyjnych stosowanych przez uczestników szkolenia wzrost satysfakcji klientów obsługiwanych przez uczestników szkolenia

Certyfikaty

Imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia

Organizator

SZKOLENIA ORYLION - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj