SZKOLENIE ON-LINE Spedycja: Efektywny pracownik Działu Obsługi Klienta w firmie spedycyjnej.

Kategoria

LOGISTYKA I TRANSPORT

Typ szkolenia

e-learning

Profil uczestników

Szkolenie kierowane jest do pracowników działu obsługi klienta w firmie spedycyjnej.

Program

SZKOLENIE DWUDNIOWE

Pełna oferta PDF znajduje się pod poniższym adresem (skopiuj go do okna przeglądarki) http://www.atl.edu.pl/rtf/OBSLUGA_KLIENTA_W_FIRMIE_SPEDYCYJNEJ.pdf

Terminy realizacji szkoleń ON-LINE (1130zł + 23% VAT):

• 17-18.06.2021
• 14-15.10.2021
  

SZKOLENIE ON-LINE: Do udziału w szkoleniu online potrzebny jest komputer lub urządzenie mobilne z wbudowaną kamerą i mikrofonem oraz dostępem do Internetu. Minimalne wymagania sprzętowe - laptop/komputer PC, MAC z najnowszą wersją przeglądarek internetowych (Chrome, Edge, Firefox), podstawowa kamera internetowa i mikrofon, dostęp do sieci Internet. Minimalna przepustowość łącza internetowego odbiorcy to 10 Mb/s, zalecana: 25 Mb/s. Instrukcja udziału w szkoleniu on-line zostanie przekazana wraz z potwierdzeniem realizacji szkolenia i pozostałymi informacjami organizacyjnymi.


Dodatkowo, SZKOLENIA ZAMKNIĘTE (dla grup już od 3-5 osób i szkolenia indywidualne 1:1) mogą zostać przeprowadzone za pośrednictwem Państwa rozwiązań technologicznych (platform komunikacji na odległość) lub możemy zaproponować jedną z używanych przez nas platform. Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani realizacją wybranego szkolenia w formacie on-line w swojej firmie prosimy o kontakt

Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia:

• Zyskają Świadomość roli jaką odgrywa obsługa klienta w funkcjonowaniu Ich firmy.
• Wypracują zarys standardów obsługi klienta.
• Dowiedzą się dlaczeg- tak dużą rolę w pracy odgrywa postawa proaktywna i dlaczeg- należy unika postawy reaktywnej.
• Uzyskają indywidualną Informację - sobie pod kątem  mocnych stron w procesie komunikacji z Klientem  i obszarów d- rozwoju.
• Poznają Analizę typów Klientów wraz ze wskazówkami  jakie narzędzia komunikacji sprzyjają pozytywnej oraz efektywnej komunikacji i obsłudze  a jakie nasze, częst- nieświadome zachowania prowadzą wprost d- wzrostu poziomu frustracji i niezadowolenia Klienta.
• Na podstawie własneg- doświadczenia wypracują  zasady którymi należy się kierować podczas efektywnej komunikacji przez telefon.
• Poznają zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej podczas kontaktu telefonicznego.
• Nauczą się wywierać pozytywne pierwsze wrażenie i efektywne zaczynać rozmowy.
• Poznają skuteczne metody pokonywania obiekcji, zastrzeżeń w procesie przekonywania klienta d- określoneg- rozwiązania.
• Dostaną narzędzia służące  asertywnej komunikacji w pracy.
• Będą wiedzieli jak efektywnie , w oparciu na budowaniu relacji biznesowych poprowadzić rozmowę reklamacyjną.
• Poznają sprawdzone metody zarządzania emocjami i stresem w pracy.

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Wprowadzenie.

• Cele i program szkolenia.
• Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu.
• Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem.

2. Wiem czego się ode mnie oczekuje i znam powody tych oczekiwań.

• Rola Obsługi Klienta w dobie przyspieszenia zmian rynkowych i rozwoju konkurencji.
• Oczekiwania Klientów.
• Oczekiwania Firmy (szefowie i współpracownicy).
• Strefy wpływu konsultanta.
• Korzyści ze sprostania oczekiwaniom.

3. Analiza moich mocnych stron jako pracownika Działu Obsługi Klienta.

• Osobowościowy test autoanalizy.
• ,,Dział obsługi’’ – gra szkoleniowa nagrana na video.
• Indywidualna informacja zwrotna.
  - Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować.
  - Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju.

4. Prowadzę efektywne rozmowy z Klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi przez dostosowanie formy i treści do ich osobowości.

• Narzędziowa osobowość Klienta i pracownika.
• Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?
  - Podczas rozmowy telefonicznej (Klienci zewnętrzni).
  - Podczas rozmowy bezpośredniej i telefonicznej (Klienci wewnętrzni).
• Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie:
  - Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego i kolejnych kontaktów.
  - Budowanie efektywnej relacji w procesie obsługi.
  - Informowania.
  - Tłumaczenia i wyjaśniania.
  - Efektywnej współpracy.
  - Reagowania na Konflikt.
  - Zapobiegania konfliktom.
  - Rozmowy z sfrustrowanym Klientem.
  - Prowadzenia rozmowy reklamacyjnej.
  - Przekazywania niekorzystnych dla Klienta informacji.
  - Przekonywania do akceptacji /zrozumienia powodów decyzji.

5. Skuteczna komunikacja werbalna i niewerbalna podczas kontaktu telefonicznego.

• Komunikacja jednostronna i dwustronna.
• Komunikatywność i precyzja wypowiedzi.
• Bariery komunikacyjne w kontakcie z klientem.
• Używanie pozytywnych zwrotów.
• Savoir-vivre w rozmowie telefonicznej i pisemnej.

6. Pokonywanie obiekcji, zastrzeżeń w procesie przekonywania do określonego rozwiązania.

• Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji.
• Intencja, kontrakt, pytanie i parafraza – jako „obiekcjo-łamacze”.
• Od obiekcji do akceptacji.
• Postępowanie z manipulującymi Klientami.

7. Efektywna i oparta na budowaniu relacji biznesowych rozmowa reklamacyjna.

• Techniki tonowania emocji Klientów.
• Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.
• Nasza reakcja na zachowania  nieakceptowalne ze strony rozmówcy.
• Reakcja na presje i  manipulacje rozmówców.
• Kontrola emocji w trakcie rozmowy z klientem.

8. Podsumowanie szkolenia.

• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
• Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce.
• Ewaluacja szkolenia.

INFORMACJE DODATKOWE

Szkolenie odbywa się w czasie rzeczywistym na platformie on-line.

CENA PROMOCYJNA SZKOLENIA WYNOSI 1130 zł. netto + 23% VATCena szkolenia po okresie promocji wynosi: 1230 zł. netto + 23% VAT

UWAGA! ATL nie ponosi odpowiedzialności za brak możliwości korzystania z części lub całości szkolenia, jeśli niemożność ta spowodowana jest brakami technicznymi, w szczególności z powodu niewłaściwej konfiguracji przeglądarki internetowej/oprogramowania, niedostatecznej wydajności sprzętu oraz przerw i awarii technicznych dostawcy Internetu, leżących po stronie Uczestnika/ Zleceniodawcy/ Zamawiającego. Szkolenie realizowane jest zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2016 r. poz. 1030)

Szkolenia zamknięte dla grup już od 3-5 osób – jeżeli jesteście państwo zainteresowani realizacją tego szkolenia w swojej firmie prosimy o kontakt telefoniczny:22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053.

Serdecznie zapraszamy do współpracy w zakresie szkoleń dofinansowanych z Krajowego Funduszu Szkoleniowego i BUR-PARP.

Prowadzący

Maciej Leszczyński. Trener biznesu i rozwoju osobistego. Praktyk z trzynastoletnim doświadczeniem w obsłudze Klienta, sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia biznesowych rozmów negocjacyjnych, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie doświadczenie z zakresu zarządzania grupami obsługi i sprzedaży. Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów. Dyplomowany absolwent: Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im L. Koźmińskiego w Warszawie, Dwustopniowej, rocznej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Szkoły Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga, Szkolenia akredytacyjnego dla Trenerów Insights Discovery. Podczas ostatnich trzynastu lat pracy, jako trener konsultant współpracował przy kilkudniowych, jak również kilkumiesięcznych projektach szkoleniowo-doradczych.

Forma

Warsztat, wykład, ćwiczenia, studia przypadków.

Czas trwania

ON-LINE: 10.00-16.00 każdego dnia

Cena

1130 zł.netto/os. + 23% VAT

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe pdf, elektroniczne zaświadczenie ukończenia szkolenia.

Zdobyta wiedza

Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia: - Zyskają Świadomość roli jaką odgrywa obsługa klienta w funkcjonowaniu Ich firmy. - Wypracują zarys standardów obsługi klienta. - Dowiedzą się dlaczego tak dużą rolę w pracy odgrywa postawa proaktywna i dlaczego należy unika postawy reaktywnej. - Uzyskają indywidualną Informację o sobie pod kątem mocnych stron w procesie komunikacji z Klientem i obszarów do rozwoju. - Poznają Analizę typów Klientów wraz ze wskazówkami jakie narzędzia komunikacji sprzyjają pozytywnej oraz efektywnej komunikacji i obsłudze a jakie nasze, często nieświadome zachowania prowadzą wprost do wzrostu poziomu frustracji i niezadowolenia Klienta. - Na podstawie własnego doświadczenia wypracują zasady którymi należy się kierować podczas efektywnej komunikacji przez telefon. - Poznają zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej podczas kontaktu telefonicznego. - Nauczą się wywierać pozytywne pierwsze wrażenie i efektywne zaczynać rozmowy. - Poznają skuteczne metody pokonywania obiekcji, zastrzeżeń w procesie przekonywania klienta do określonego rozwiązania. - Dostaną narzędzia służące asertywnej komunikacji w pracy. - Będą wiedzieli jak efektywnie , w oparciu na budowaniu relacji biznesowych poprowadzić rozmowę reklamacyjną. - Poznają sprawdzone metody zarządzania emocjami i stresem w pracy.

Certyfikaty

Elektroniczne zaświadczenie ukończenia szkolenia (PDF).

Organizator

ATL Achievement Through Learning - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj