Szkolenie HILLWAY dla Doradców Technicznych i Serwisantów z obsługi klienta na odległość

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

zamknięte

Program

W obsłudze zdalnej klienta serwisowego kluczowe dla Doradców Technicznych i Serwisantów jest m.in.:

• doprecyzowanie usterki – tego co się zadziało, co nie działa, co uległo uszkodzeniu; wymagana umiejętność zadawania odpowiednich pytań oraz zachowania spokoju – zazwyczaj taka sytuacja jest stresująca dla obu stron

• poinstruowanie Klienta  – co i jak ma wykonać w sposób jasny i zrozumiały, np. odczytać parametry maszyny, urządzenia by dobrze zdiagnozować sprawę lub przeprowadzić naprawę na odległość z mechanikiem, serwisantem lub inną osobą

Te czynności wymagają od Doradców Technicznych i Serwisantów nie tylko posiadanie wiedzy technicznej, ale również kompetencje miękkie, które wspomogą proces komunikacji.

Wdrożenie odpowiedniej obsługi klienta na odległość zapewnia Twojej firmie:

• usprawnienie pracy serwisu

• podniesienie efektywności firmy

• zwiększenie satysfakcji klienta z tytułu szybszej możliwości załatwienia danej sprawy

• zmniejszenie kosztów związanych z obsługa Klienta

Podczas szkolenia:

• Zdobędziesz wiedzę na temat barier w komunikacji i metod ich neutralizowania

• Poznasz struktury prowadzenia rozmowy serwisowej

• Podniesiesz umiejętności aktywnego słuchania i skupiania uwagi

• Poznasz metody analizy potrzeb oraz problemów Klienta

• Dowiesz się, jak budować profesjonalnego wizerunku własnej osoby jako profesjonalisty

• Nabędziesz umiejętności skutecznego przekazywanie informacji i instruowania

• Poznasz techniki asertywnej komunikacji z Klientem.

• Dowiesz się jak zmotywować i zaangażować Klienta w wykonywanie poleceń

• Nauczysz się radzić sobie z trudnymi rozmów

PROGRAM SZKOLENIA:
MODUŁ 1 – SZKOLENIE ONLINE
Specyfika efektywnej komunikacji pośredniej – wyzwania w pracy serwisu na odległość

• Aktualne wyzwania w prowadzeniu serwisu zdalnie – tworzenie charakterystyki z uczestnikami
• Klient w sytuacji zmiany – jak przeprowadzić klienta przez nowy model prowadzenia serwisu
• Gra szkoleniowa „Roboty” – uświadomienie specyfik komunikacji bez określenia parametrów celu, całości
  i mierzalności
• Bariery w komunikacji pośredniej – określenie listy zagrożeń ( element ten może zostać wykorzystany jako zadanie przedszkoleniowe)
• Bank niejasnych sformułowań vs. precyzyjne zamienniki – budowanie precyzyjnych komunikatów w mowie potocznej
• Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób – „dziwne” określenia i nazwy klientów
•  Percepcja – ćwiczenie „Ustalanie faktów” – ćwiczenie uświadamiające różne poziomy percepcji i ich mechanizm powstawania
•  Struktura prowadzenia rozmowy serwisowej on-line – określenie „punkt po punkcie”, co ma się znaleźć w nowe rozmowie serwisowej)

Zadanie poszkoleniowe – „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki” – ćwiczenie uświadamiające potocznie używane sformułowania, które mogą być źle odebrane przez odbiorcę i dopasowanie pozytywnych zamienników.

MODUŁ 2 – SZKOLENIE ONLINE
Analiza potrzeb i aktywne słuchanie w pracy zdalnej z Klientem Serwisu

• Przedstawienie uczestnikom z omówieniem prawidłowych wyników zadania „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki”
• Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie. Autoanaliza uczestnika własnych barier w słuchaniu
• Ćwiczenie na skupienie w słuchaniu – ćwiczenie aktywizujące umiejętność słuchania i skupiania uwagi na otrzymywanych informacjach.
• Sztuka pozyskiwania informacji od klientów. Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać.
• Gra szkoleniowa „Układanie pytań” do wątpliwości klienta – budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klienta techniką zadawania pytań sondujących
• Bank pytań: tworzenie banku niezbędnych pytań – warsztat uczestników
• Parafraza – ćwiczenie indywidualne na wykorzystywanie parafrazy w sytuacjach niejasnych wypowiedzi klienta.

Zadanie poszkoleniowe: Test „Twój styl komunikacji” – test ukazuje predyspozycje uczestnika do metody komunikowania się i wpływu danego stylu komunikowania się na odbiorcę.

MODUŁ 3 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczna i precyzyjna komunikacja werbalna w pracy zdalnej i pracy serwisowej na odległość

• Budowanie postawy godnej zaufania i autorytetu w oczach klienta – zestaw elementów mających wpływ na odbiór przekazu
• Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz (komunikacja video) oraz podczas rozmowy telefonicznej.
• Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
• Ćwiczenie „Zemsta logopedy” – ćwiczenie na wyraźne wysławianie się
• Ćwiczenie „Intonacja” – ćwiczenie tworzące postawę nadawcy i atmosferę rozmowy

Zadanie po-szkoleniowe – „Stwórz instrukcję” (wydzieranka) – zadanie mające na celu poszerzenie kompetencji precyzyjnego budowania przekazu

MODUŁ 4 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczne instruowanie klienta w komunikacji pośredniej, czyli obsłudze klienta na odległość

• Gra szkoleniowa „wydzieranka” – sprawdzenie poprawności wykonania zadania
•  „Zobaczyć całego słonia” – jak przekazywać skomplikowane informacje
• Przeadresowanie instrukcji – ćwiczenie mające na celu wypracowanie nawyku adresowania bezpośredniego w sytuacji wydawania instrukcji
• Julian Tuwim „Ślusarz” – trudne fachowe sformułowania
• Bank fachowych niezrozumiałych sformułowań vs. prostsze zamienniki – budowanie alternatywnych zrozumiałych dla odbiorcy określeń

Zadanie po-szkoleniowe: Test asertywności – test ma na celu określenie poziomu i zakresu asertywności uczestnika.

MODUŁ 5 – SZKOLENIE ONLINE
Postawa asertywna i zarządzanie emocjami odbiorcy

• Asertywność, a moje prawa w komunikacji – określenie czym jest asertywność w komunikacji
• Trzy podstawowe style komunikacji – ich wpływ na przebieg komunikacji, zalety i wady
• Asertywna odmowa – narzędzie stosowane w sytuacji kiedy klient nadmiernie wykorzystuje zakres pracy serwisanta
• Asertywne określanie granic w komunikacji z agresywnym klientem – narzędzie asertywnego stawiania granic
• Mój audyt emocjonalny – radzenie sobie z własnymi emocjami (narzędzie do pracy nad samym sobą)
• Budowanie motywacji odbiorcy do wykonania zadania – ćwiczenie „Atak na szczyt”
• Metoda UF – przekazywanie klientowi pozytywnych wzmacniających informacji zwrotnych

Zadanie poszkoleniowe – „Samowyzwalacze” – ćwiczenie Inteligencji Emocjonalnej mające na celu uświadomienie automatyzmów, które wpływają na nas frustrująco.

MODUŁ 6 – SZKOLENIE ONLINE
Trudne sytuacje i rozwiązywanie konfliktów w pracy Doradcy Technicznego, Serwisanta

• Case study „Rozmowa z agresywnym klientem”
• Model eskalacji konfliktu i powstawania agresywnych zachowań – analiza na bazie modelu mechanizmu powstawania konfliktów
• Zarządzanie emocjami klienta – nakierowywanie sfrustrowanego odbiorcy na działanie i współpracę
• Technika POPO – narzędzie neutralizowania konfliktu
• Zasady porozumiewania się w trudnej sytuacji – schemat postępowania
• Hamulec inwektyw – narzędzie reagowania na inwektywy rozmówcy

Podsumowanie szkolenia i określenie „Indywidualnej ścieżki rozwoju” – każdy uczestnik tworzy własną ścieżkę rozwoju kompetencji na bazie wiedzy i doświadczeń zdobytych podczas szkoleń.

Po szkoleniu zespół wraz z Kierownikiem w ramach Zadania poszkoleniowego może wypracować w swojej firmie Standardy obsługi klienta na odległość w swojej firmie.

 

Szczegółowe informacje o szkoleniu: http://www.hillway.pl/szkolenie-dla-doradcow-technicznych-i-serwisantow-z-obslugi-klienta-na-odleglosc/

Czas trwania

W szkoleniu online w ciągu jednego dnia rekomendujemy zrealizowanie 1 bloku szkoleniowego. Czas trwania jednego bloku to 1,5 – 2h. Każdy moduł w ustalonym interwale czasowym co 1 do 2 dni. Rekomendujemy cykl szkoleniowy składający się z 6 bloków – modułów

Cena

Do uzgodnienia

Organizator

HILLWAY Training & Consulting Drumlak i Sawicka Sp. J. - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj