Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

Kategoria

ZARZĄDZANIE

Typ szkolenia

zamknięte

Profil uczestników

Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów oraz wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta. Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.

Program

Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to warsztat, podczas którego uczestnicy dowiedzą się jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych oraz jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji oraz typu pracownika.

Podczas szkolenia dowiesz się:

• czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
• kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
• jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
• jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
• jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
• jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
• jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
• jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
• jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)

Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center-szkolenie/

                                                           

PROGRAM SZKOLENIA (2 DNI SZKOLENIA)

COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ

• Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
• Różnice między coachingiem a monitoringiem
• Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
• Cele i funkcje coachingu
• Coaching, a inne działania rozwojowe
• Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
• Ogólna struktura procesu coachingowego
• Monitoring, a mentoring
• Narzędzia monitoringu

Metoda szkoleniowa:

• Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
• Burza mózgów
• Film TED

COACH I MENADŻER

• Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
• Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenie w grupie/parach
• Benchmark rynku szkoleniowego

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

• Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
• Sesja coachingowa- z czego się składa?
• Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
• Określenie terminu spotkania
• Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
• Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
• Wdrożenie
• Ocena działania -postępy konsultanta

Metoda szkoleniowa:

• Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera

KOMUNIKACJA W  ROZMOWIE  COACHINGOWEJ W CALL CENTER

• Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
• Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
• Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
• Relacja coachingowa z pracownikiem
• Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
• Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
• Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
• Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
• Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
• Coaching i monitoring, a cykl Kolba
• Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
• Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
• Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
• Ćwiczenie Język Współpracy
• Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ W MONITORINGU?

• Czym jest informacja zwrotna?
• Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
• Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
• Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)

 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?

Masz dodatkowe pytania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82 

http://www.hillway.pl/

Prowadzący

Wszystkie nasze szkolenia prowadzone są przez doświadczonych praktyków biznesu oraz najlepszych ekspertów posiadających szeroką wiedzę dotyczącą obsługi klienta. Trener prowadzący szkolenie Coaching i monitoring- skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center nie tylko dzieli się wiedzą i doświadczeniem, ale również wspiera i zachęca uczestników do samodzielnej analizy swojej pracy i wymiany doświadczeniami. Stosuje on w swojej pracy autorskie materiały oraz posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz skutecznego telemarketingu.

Cena

Do uzgodnienia

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

Zdobyta wiedza

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć: czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej; jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi; jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)

Organizator

HILLWAY Training & Consulting Drumlak i Sawicka Sp. J. - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj