Sztuka komunikacji i porozumiewania się - skuteczna obsługa wymagającego klienta w administracji

Kategoria

DOSKONALENIE ZAWODOWE

Typ szkolenia

otwarte

Wymagania wstępne

Brak

Program

1. Zasady kierowania rozmową z klientem - sztuka komunikacji i porozumiewania się
     - Zasady skutecznej komunikacji
     - Jak mówić aby inni słuchali, jak słuchać aby inni mówili
     - Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie
     - Błędy w komunikowaniu się
     - Bariery rzeczywiste i psychologiczne w komunikacji
2. Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta - nawiązywanie kontaktu z klientem
      - Jak pokonać bariery komunikacyjne? - zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji 'klient - pracownik instytucji'
      - Znaczenie pierwszego wrażenia
      - Rola indywidualnego podejścia do klienta
      - Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
      - Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
      - Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
3. Specyfika korespondencji elektronicznej
      - Zasady redagowania tekstu publikowanego na ekranie
      - Netykiet@
      - Formy grzecznościowe w mailach
      - Bezpieczeństwo poczty
      - Nie spamuj - Zgodność z obowiązującymi przepisami prawa
4. Sztuka słowa - komunikacja werbalna i asertywność
      - Szacunek do siebie, poczucie własnej wartości i samoświadomość własnych emocji      - Trening wypowiedzi asertywnych
      - Werbalne granice dialogu
      - Asertywność mity na temat asertywności. Korzyści osobiste i społeczne. Korzyści na poziomie organizacji
      - Umiejętność stawiania granic oraz obrony własnych praw w kontaktach zawodowych. np. gdy prawo, procedury uniemożliwiają załatwienie sprawy klienta
      - Jak odmówić i zachować poprawne relacje? Asertywna procedura w sytuacji odmawiania - komunikowanie współpracownikowi/ klientowi niepomyślnych wiadomości
      - Uniwersalny schemat informacji zwrotnej - możliwości i korzyści
      - Formuły asertywnego zachowania w sytuacji przyjmowania oceny innych, w tym obwiniania/ krytyki
      - Umiejętność przepraszania za winę własną. Unikanie obwiniania
5. Dystansowanie się
      - Asertywna informacja zwrotna
      - Udzielanie i przyjmowanie krytyki
      - Trening wyrażania uczuć pozytywnych
6. Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego rozmówcy - jak zachować postawę asertywną w kontakcie z rozmówcą?
      - Asertywne odmawianie i proszenie
      - Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie" proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania
      - Kulturalne upominanie klienta
      - Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu
      - Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny
      - Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
      - Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy)
      - Przekazywanie klientowi złych wiadomości
      - Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
      - Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
      - Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów - zasady
      - Jak reagować na propozycje korupcyjne
      - Jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta
      - Jak reagować na aluzje i utrudnianie działań
      - Korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami
      - Wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej
      - Proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób; uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji
      - Skuteczne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów, np. jak dojść do porozumienia z klientem antagonistą?
      - Klient zdenerwowany - przydatne zwroty i schemat reagowania; przyjmowanie skarg i reklamacji klientów, itp.
7. Jak reagować na zarzuty ze strony klienta - asertywność w praktyce
      a) Jak mówić „nie" w sytuacjach stresujących
           - obszary trudności w odmawianiu
           - jak mówić „nie" by brzmiało przyjaźnie
      b) Asertywne wyrażanie próśb
           - dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
           - jak formułować asertywną prośbę?
      c) Oceny - czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
           - kiedy warto wypowiadać krytykę
           - problemy z przyjmowaniem krytyki
           - co robić z niekonstruktywną krytyką
           - oddzielenie opinii od faktów
      d) Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
           - jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
           - typowe błędy w wyrażaniu opinii
           - jak asertywnie wyrażać własne opinie?
      e) Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
           - komunikaty JA i komunikaty TY
           - metody ustanawiania konstruktywnych relacji
           - hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
           - asertywna obrona przed gniewem i agresją
      f) Asertywna informacja zwrotna
           - NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
           - UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
           - FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
           - FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
           - FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze
8. Jak reagować na zarzuty ze strony klienta - obsługa trudnego klienta (roszczeniowego, agresywnego, stosującego szantaż emocjonalny, zdenerwowanego)
      - Sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej
      - Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych
      - Jak reagować na skargi, wzburzenie i krytykę
      - Reagowanie na emocje i zażalenia
      - Wartościowa argumentacja - Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
      - Przyczyny niezadowolenia klientów
      - Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
      - Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
      - Wyjaśnianie obiekcji klienta
      - Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób nie doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
      - Wygląd a obsługa klienta
9. Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości
      - Style radzenia komunikacji
      - Rozpoznawanie typów osobowościowych
      - Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy
      - Osobowość a konflikt w komunikacji
      - Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
      - Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
      - Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
      - Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
      - Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
      - Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości
10. Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing   11. Pytania i odpowiedzi

Prowadzący

Piotr T. Ruta - trener, coach, konsultant, negocjator, doradca i mówca motywacyjny z ponad 25 letnim doświadczeniem. Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Szczecinie i Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną

Forma

online na platformie Zoom

Czas trwania

9.00-15.00 (w tym dwie przerwy 10 minutowe i jedna 20 minutowa)

Cena

620,00 + 23% VAT

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Cena szkolenia: 620,00 zł netto (+23% VAT) od osoby, obejmuje: - uczestnictwo w szkoleniu - materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej - imienne zaświadczenie potwierdzające ukończenie szkolenia - konsultacje poszkoleniowe (do 14 dni po szkoleniu) - rabat na kolejne szkolenia (40,00 zł od ceny netto, od osoby) Dla stałych Uczestników naszych szkoleń 40 zł rabatu od ceny netto Dla podmiotów finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% ze środków publicznych podatek VAT zwolniony Zgłoszenia udziału prosimy przesyłać do trzech roboczych dni przed terminem szkolenia Potwierdzenie realizacji szkolenia przesyłamy do dwóch dni roboczych przed terminem szkolenia Płatność za udział w szkoleniu następuje po szkoleniu na podstawie faktury VAT Należność za udział prosimy wpłacać na konto OE FORUM: Santander Bank Polska, nr rach.: 10109022680000000100213506

Certyfikaty

Imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia

Organizator

Ośrodek Edukacyjny Forum Anna Hoffmann - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj