Reklamacje do dostawców

Kategoria

INNE

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Reklamacje do dostawców – szkolenie adresujemy do: kupców, pracowników działu inwestycji i zamówień publicznych, logistyki i produkcji, osób zaangażowanych w procesy zakupowe w organizacji

Wymagania wstępne

Brak wymagań.

Program

jak egzekwować warunki umów z dostawcą w procesie reklamacyjnym? – złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym z dostawcą   Twój dostawca spóźnia się z zamówieniami?
Dostawy przychodzą niekompletne?
Produkcja skarży się na jakość towaru?

Reklamacja w obrocie B2B to proces pochłaniający sporo czasu i nerwów związanych z przestojami i opóźnieniami produkcji, niezależnie od tego czy umowa z dostawcą nas wystarczająco chroni, czy nie.
Naucz się skutecznie prowadzić proces reklamacyjny, z użyciem odpowiednich narzędzi i gradacji reakcji dopasowanych do wagi biznesu.
Zabezpiecz swoją firmę przed konsekwencjami finansowymi i chroń swój interes, gdy Twój dostawca nie dotrzymuje słowa i nawala.

W jaki sposób zgłosić reklamację do dostawcy i nie popsuć wypracowanych relacji?
Co zrobić gdy działanie dostawcy nie jest takie jakiego oczekujemy?
Jak się zachować, gdy dostawca ignoruje wagę problemu?
Co zrobić gdy dostawca pozostawia nas bez odpowiedzi?
Jak się bronić w sytuacji odmowy rozpatrzenia reklamacji?
Jak negocjować z dostawcami w procesie reklamacyjnym?
 
Szkolenie Reklamacje do dostawców jest dedykowane specjalistom działu zakupów, logistyki, zaopatrzenia i rozwija umiejętności efektywnego egzekwowania warunków umowy z dostawcą w procesie reklamacyjnym.

Podczas szkolenia przejdziesz cały proces reklamacyjny, zastosujesz różne narzędzia i techniki oraz procedury związane z egzekwowaniem warunków umowy B2B lub Rękojmi (KC).

Przećwiczysz różne formy komunikacji – telefoniczną, e-mailową, bezpośrednią oraz formalne pisma.

Po szkoleniu uczestnicy otrzymują zestaw konkretnych, praktycznych i gotowych narzędzi, do zastosowania od zaraz przy składaniu reklamacji:

Rozmowa telefoniczna – arkusz przygotowania się do przeprowadzenia telefonicznej rozmowy z producentem.
E-mail – model korespondencji potwierdzającej ustalone warunki rozwiązania sytuacji reklamacyjnej / potwierdzenie ustaleń z rozmowy telefonicznej.
Wezwanie do usunięcia wady – pismo wzywające producenta/dostawcę.
Reklamacja formalna – wzór i przykład pisma spełniającego formalne kryteria reklamacji.
Odwołanie od decyzji reklamacyjnej – wzór i przykład odwołania od negatywnej decyzji dostawcy.

Program: 

Negocjacyjna natura procesu reklamacji z dostawcą

• Sytuacja reklamacyjna jako wieloetapowy proces komunikacji i wymiany informacji
• Kluczowe mechanizmy negocjacyjne w procesie reklamacji
• Interesy i stanowiska dostawcy i odbiorcy
• „Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”, czyli aby wygrać, najpierw trzeba poznać i zrozumieć
• Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Prawa i obowiazki każdej ze stron w procesie reklamacji

• Specyfikacja OWZ, jako podstawa do wszczęcia procesu reklamacji ilościowej/jakościowej
• Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w umowie z dostawcą
• Kluczowe aspekty prawne procesu reklamacyjnego w relacji B2B

Jak skutecznie sformułować pismo reklamacyjne?

• Najważniejsze zasady korespondencji reklamacyjnej z perspektywy kupującego
• Konkretyzacja oczekiwań w kontekście warunków umowy (naprawa, wymiana, zwrot, inne)
• Lingwistyka w komunikacji z dostawcą, czyli jak używać zdecydowanych form językowych, aby zwiększyć szansę na realizację celu reklamacyjnego?
• Argumentacja obiektywna (rzeczowa) czyli: fakty, dane, wartości, okoliczności i odwołanie się do konkretnych warunków umowy
• Argumentacja subiektywna (emocjonalna), czyli: utrata zaufania, zdenerwowanie, obawy.
• Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia
  

Zdecydowane reagowane w sytuacji odmowy rozpatrzenia reklamacji

• „Miękko do ludzi, ale twardo do problemu”, jako pierwsza reakcja na decyzje dostawcy.
• Strategia pokazywania realnych konsekwencji wynikających z umowy (kary), czyli jak „grać” alternatywą biznesową i efektywnie używać języka konsekwencji?
• Gradacja konsekwencji dla dostawcy, jako strategia negocjacyjna, czyli strategia: „Od prośby do groźby” w teorii i praktyce
• Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Negocjacje z dostawcami w procesie reklamacyjnym. Jak stosować i jak reagować na negocjacyjne „zagrywki” dostawców?

• Przygotowanie do negocjacji na poziomie merytorycznym i emocjonalnym
• Argumenty obiektywne i subiektywne w negocjacjach
• Strategia WIN-WIN w procesie reklamacyjnym
• Najważniejsze techniki negocjacyjne w praktyce – warsztat
• „Nigdy nie przyjmuj pierwszej oferty”
• „Zawsze oczekuj czegoś w zamian”
• „Blef za blef”
• „Stopniuj ustępstwa”
• „Presja czasu”
• „Kompromis”
• Indywidulany kwestionariusz stylów reagowania w sytuacjach konfliktowych.
• Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Narzędzia wywierania wpływu i techniki reagowania na manipulacje w procesie reklamacji B2B

• Wywieranie wpływu a manipulacja, kilka słów o etyce w procesie reklamacji
• Techniki wywierania wpływu według R. Cialdiniego w praktyce reklamacyjnej
• Reguła wzajemności
• Reguła kontrastu
• Reguła niedostępności
• Reguła społecznego dowodu słuszności
• Reguła autorytetu
• Reguła zaangażowania i konsekwencji
• Praktyczny trening reagowania na obiekcje i manipulacje Dostawców
  
• Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym z Dostawcą

• Dekalog najważniejszych zasad w procesie reklamacyjnym
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia

OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Prowadzący

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Forma

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy. • ćwiczenia praktyczne • analiza przypadków (konkretnych sytuacji zgłoszonych przez Uczestników) • mini wykłady • rozwiązywanie problemów.

Czas trwania

Szkolenie jednodniowe.

Cena

840 zł

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Zdobyta wiedza

Podczas szkolenia przećwiczysz zachowania i reakcje w kontakcie z dostawcą zarówno w procesie komunikacji pisemnej (e-mail) jak i bezpośredniej (telefon, F2F).

Certyfikaty

Certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Organizator

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj