Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient w okresie wzmożonego stresu społecznego

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

zamknięte

Program

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

• ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
• ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
• ­Obsługa klienta wg Gallupa:
  • Dokładność
  • Dostępność
  • Partnerstwo (gra do 1 bramki)
  • Porada

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

• Nowoczesny klient
  • Ceni czas bardziej niż relacje
  • Oczekuje wiarygodnych informacji
  • Komunikacja bezosobowa
  • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
• Tradycyjny Klient
  • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
  • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
  • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

• Nadanie struktury rozmowie
  • Czego muszę się dowiedzieć
  • Czego dowie się klient
  • Co się wydarzy
• Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
  • Frustracja jest funkcją oczekiwań
  • Technika szczepionki
  • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
• Przekonywanie
  • Język korzyści
  • Argumentacja dwustronna
  • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

• Potrzeba wyładowania emocji
  • Pozwól na upust emocji Klienta
  • Wykaż zrozumienie
  • Zaproponuj zrozumienie
  • Jeżeli nie zadziała, powtórz
• Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
  • Apel – czego się domaga
  • Informacja – potrzebuje wiedzy
  • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
  • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
• Relacyjna warstwa obłsugi klienta
  • Style społeczne Grega Morgenthama
  • Rozpoznanie własnego stylu
  • Poznanie mocnych stron i słabości
  • Rozpoznawanie stylu klientów

5. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

• Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
• Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
• Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
• Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

6. Asertywność w obsłudze Klienta

• Asertywna odmowa
• Asertywna prośba
• Asertywna reakcja na krytykę
• Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
• Asertywny styl prowadzenia rozmów

7. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

• Radzenie sobie z agresywnym Klientem
• Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
• Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
• Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
• Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
• Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
• Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
• Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?

8. Zestaw technik obsługowych evergreen (nigdy się nie starzejących)

• Technika LATTE
  • Listen (Słuchaj) – pełna uwaga / bez przerywania / odczucie, że opinia klienta jest ważna.
  • Acknowledge (Uznaj)- potwierdzenie rozumienia się obawy klienta
  • Take Action (Podejmij Działanie)
  • Thank (Podziękuj) – podziękowanie klientowi za cierpliwość / za to, że podjął krok w celu rozwiązania problemu /
  • Explain (Wyjaśnij) – wyjaśnienie klientowi, co zostało zrobione, aby rozwiązać problem / pomoc w edukacji klienta, jak unikać podobnych problemów w przyszłości
• Technika 3 x What – dla poważniejszych tematów obsługowych
  • What? (co się stało?) – opis wydarzenia / bez osądzania emocje jako fakty
  • So What? (co z tego wynika?) – analiza i interpretacja – co to oznacza dla mnie i dla klienta / emocje i reakcje / szerszy kontekst
  • Now What? (co dalej?) – plan działania / ustalenie celów / nauka na przyszłość

9. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

• Karta ssc
  • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
  • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
  • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
• Wnioski
  • Na poziomie osobistym
  • Na poziomie zespołowym

Cena

ustalana po kontakcie z BDM

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

Organizator

Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj