Standardy profesjonalnej obsługi klienta. Jak stworzyć, wdrożyć i monitorować?

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Pracownicy obsługi klienta, sprzedawcy, recepcjoniści. Zespoły chcące zapewnić najwyższy poziom obsługi klienta.

Program

Dzień 1 

Moduł 1: Wprowadzenie do standardów profesjonalnej obsługi klienta

• Definicja i znaczenie standardów obsługi klienta w kontekście biznesowym – wyjaśnienie podstawowych pojęć związanych z obsługą klienta, w tym roli standardów w budowaniu relacji z klientami.
• Kluczowe elementy profesjonalnej obsługi klienta i ich wpływ na zadowolenie klienta – omówienie najważniejszych komponentów, takich jak empatia, skuteczna komunikacja i szybkie rozwiązywanie problemów.
• Analiza aktualnych trendów i najlepszych praktyk w obsłudze klienta – przegląd najnowszych metod i strategii stosowanych przez liderów rynku.
• Znaczenie pierwszego wrażenia i jego wpływ na relację z klientem – jak stworzyć pozytywne pierwsze wrażenie i dlaczego jest to kluczowe.
• Rola standardów obsługi w budowaniu lojalności klienta – jak konsekwentne stosowanie standardów może przyczynić się do długoterminowych relacji z klientami.

Moduł 2: Tworzenie standardów obsługi klienta

• Proces identyfikacji kluczowych obszarów obsługi klienta wymagających standaryzacji – jak zidentyfikować, które elementy obsługi klienta wymagają ujednolicenia.
• Metody tworzenia efektywnych standardów obsługi klienta – techniki i narzędzia wspierające proces tworzenia standardów.
• Uwzględnienie różnorodnych kanałów komunikacji w standardach obsługi – adaptacja standardów do różnych form kontaktu z klientem, takich jak telefon, e-mail, social media.
• Rola feedbacku klientów w procesie tworzenia standardów – jak zbierać i wykorzystywać opinie klientów do ulepszania standardów obsługi.
• Przykłady dobrych praktyk i wzorców standardów obsługi klienta – analiza case studies firm, które wdrożyły skuteczne standardy obsługi.

Moduł 3: Wdrażanie standardów obsługi klienta

• Planowanie procesu wdrożenia standardów obsługi klienta – krok po kroku, jak skutecznie wprowadzić nowe standardy do organizacji.
• Zaangażowanie pracowników w proces wdrażania standardów – techniki motywacyjne i komunikacyjne wspierające zaangażowanie zespołu.
•  Szkolenia i warsztaty jako kluczowe elementy wdrożenia standardów – jak zaplanować i przeprowadzić skuteczne szkolenia dla pracowników.
•  Narzędzia wspierające wdrażanie standardów obsługi klienta – omówienie technologii i systemów, które mogą wspierać proces wdrożenia.
• Monitorowanie i ewaluacja procesu wdrażania standardów – metody oceny skuteczności wdrożenia i identyfikacja obszarów do poprawy.

Moduł 4: Monitorowanie i ocena standardów obsługi klienta

• Kryteria oceny jakości obsługi klienta – jak określić wskaźniki sukcesu dla wdrożonych standardów.
• Metody monitorowania zgodności z standardami obsługi klienta – narzędzia i techniki, które pomagają śledzić realizację standardów.
• Zbieranie i analiza feedbacku od klientów i pracowników – jak efektywnie zbierać i analizować opinie na temat jakości obsługi.
• Raportowanie wyników i wprowadzanie usprawnień – jak prezentować wyniki monitorowania i jakie kroki podjąć, aby poprawić standardy.
• Ciągłe doskonalenie standardów obsługi klienta – jak na bieżąco aktualizować i doskonalić standardy w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby klientów.

Dzień 2 

Moduł 1: Komunikacja w profesjonalnej obsłudze klienta

• Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze klienta – jak wykorzystać różne formy komunikacji do budowania pozytywnych relacji.
• Techniki aktywnego słuchania i ich znaczenie w obsłudze klienta – jak słuchać, aby zrozumieć i odpowiedzieć na potrzeby klienta.
• Zarządzanie trudnymi rozmowami i konfliktami z klientami – strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i agresywnymi klientami.
• Znaczenie jasnej i precyzyjnej komunikacji w obsłudze klienta – jak unikać nieporozumień i skutecznie przekazywać informacje.
• Komunikacja w sytuacjach kryzysowych – jak komunikować się z klientami w obliczu kryzysu i zarządzać ich oczekiwaniami.

Moduł 2: Psychologia klienta i budowanie relacji

• Podstawy psychologii klienta i jej znaczenie w obsłudze – zrozumienie, jakie czynniki wpływają na zachowania klientów.
• Techniki budowania trwałych relacji z klientami – jak zdobywać zaufanie i lojalność klientów.
• Zarządzanie oczekiwaniami klientów – jak ustawiać realistyczne oczekiwania i spełniać obietnice.
• Personalizacja obsługi klienta – jak dostosować podejście do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta.
• Rola emocji w procesie obsługi klienta – jak zarządzać emocjami własnymi i klienta w różnych sytuacjach.

Moduł 3: Zarządzanie zespołem obsługi klienta

• Rola lidera w zespole obsługi klienta – jakie cechy powinien mieć lider i jakie są jego główne obowiązki.
• Motywowanie i angażowanie pracowników obsługi klienta – techniki i narzędzia zwiększające zaangażowanie zespołu.
• Szkolenia i rozwój pracowników obsługi klienta – jak planować ścieżki rozwoju zawodowego i szkolenia dla zespołu.
• Zarządzanie wydajnością i jakością pracy zespołu obsługi klienta – metody oceny i poprawy wydajności.
• Kultura organizacyjna i jej wpływ na jakość obsługi klienta – jak kultura firmy wpływa na zachowania pracowników i jakość obsługi.

Moduł 4: Technologie wspierające profesjonalną obsługę klienta

• Wykorzystanie CRM (Customer Relationship Management) w obsłudze klienta – jak systemy CRM mogą wspierać zarządzanie relacjami z klientami.
• Automatyzacja procesów obsługi klienta – przegląd narzędzi i technologii automatyzujących obsługę klienta.
• Rola sztucznej inteligencji i chatbotów w obsłudze klienta – jak AI i chatboty mogą poprawić efektywność obsługi.
• Integracja różnych kanałów komunikacji z klientem – jak zapewnić spójność obsługi we wszystkich kanałach komunikacyjnych.
• Analiza danych i jej znaczenie w optymalizacji obsługi klienta – jak wykorzystać dane do monitorowania i poprawy standardów obsługi.

Zapraszamy do kontaktu:

AKAT CONSULTING sp. z o.o.

ul. Kleczkowska 45

50-227 Wrocław

Biuro czynne od pon-pt. w godzinach 08:00-16:00

tel. 793 489 600

www.akatconsulting.pl

_____________________________________________________________________________________________________________________________________

UWAGA:

Usługę możemy dopasować do konkretnych potrzeb.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej. 

Przed zgłoszeniem na usługę prosimy o kontakt celem potwierdzenia dostępności wolnych miejsc/gwarancji terminu.

Oferujemy kompleksowe wsparcie w pozyskaniu DOFINANSOWANIA na tę usługę (i inne z naszej oferty).
Zapraszamy do kontaktu.

www.akatconsulting.pl

 

Forma

stacjonarna

Czas trwania

2 dni

Termin / Lokalizacja

1. 02.12.2024 / Wrocław
2. 03.12.2024 / Wrocław

Cena

1690 zł netto

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

certyfikat ukończenia szkolenia, materiały dydaktyczne, teczki, długopisy, catering, przerwy kawowe

Zdobyta wiedza

Efekty, które osiągnie uczestnik po ukończeniu szkolenia: Określa podstawowe pojęcia związane ze standardami obsługi klienta. Charakteryzuje kluczowe elementy profesjonalnej obsługi klienta i ich wpływ na zadowolenie klienta. Opisuje metody tworzenia i wdrażania standardów obsługi klienta. Zna kryteria oceny jakości obsługi klienta i metody monitorowania zgodności z standardami. Wyjaśnia znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze klienta. Stosuje techniki aktywnego słuchania w rozmowach z klientami. Planowanie i przeprowadzanie szkoleń dla pracowników obsługi klienta. Analizuje i wykorzystuje feedback klientów do ulepszania standardów obsługi. Zarządza trudnymi rozmowami i konfliktami z klientami. Priorytetyzuje zadania i zarządza wydajnością zespołu obsługi klienta. Wykazuje się zaangażowaniem w doskonalenie standardów obsługi klienta. Przejawia proaktywne podejście do rozwiązywania problemów klientów.

Organizator

AKAT Consulting Sp. z o.o. - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj