Radzenie sobie z trudnymi klientami: Strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami, techniki deeskalacji, zachowanie spokoju i profesjonalizmu.

Kategoria

DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Pracownicy obsługi klienta, menedżerowie, działy sprzedaży. Osoby chcące skutecznie zarządzać skargami klientów.

Program

Dzień 1 

Moduł 1: Rozpoznawanie trudnych klientów i sytuacji

• Definiowanie cech i zachowań trudnych klientów: analiza różnych typów trudnych klientów.
• Identyfikacja sytuacji konfliktowych: rozpoznawanie wczesnych sygnałów potencjalnych problemów.
• Przyczyny trudnych zachowań klientów: jak zrozumieć motywacje i frustracje klientów.
• Znaczenie empatii i zrozumienia w pracy z trudnymi klientami.
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji z różnymi typami trudnych klientów i analiza reakcji.

 

Moduł 2: Strategie radzenia sobie z trudnymi klientami

• Techniki komunikacyjne: jak prowadzić rozmowy z trudnymi klientami, zachowując profesjonalizm.
• Strategie deeskalacji konfliktów: narzędzia i techniki redukujące napięcie w rozmowach.
• Znaczenie języka ciała i tonu głosu w interakcjach z trudnymi klientami.
• Techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w celu lepszego zrozumienia potrzeb klienta.
• Ćwiczenia praktyczne: role-playing różnych scenariuszy z trudnymi klientami, z zastosowaniem technik deeskalacji.

 

Moduł 3: Zachowanie spokoju w stresujących sytuacjach

• Techniki zarządzania stresem dla pracowników obsługujących trudnych klientów.
• Znaczenie samoświadomości i kontroli emocji w trudnych sytuacjach.
• Narzędzia i metody radzenia sobie z frustracją i gniewem podczas rozmów z trudnymi klientami.
• Strategie utrzymywania profesjonalizmu i uprzejmości w każdej sytuacji.
• Ćwiczenia praktyczne: techniki relaksacyjne i oddechowe oraz symulacje stresujących sytuacji.

 

Moduł 4: Budowanie długoterminowych relacji z trudnymi klientami

• Znaczenie budowania zaufania i lojalności w pracy z trudnymi klientami.
• Techniki naprawy relacji po konfliktach i nieporozumieniach.
• Strategiczne podejście do retencji trudnych klientów.
• Znaczenie feedbacku i ciągłego doskonalenia w obsłudze trudnych klientów.
• Ćwiczenia praktyczne: case studies z przykładami skutecznego budowania relacji z trudnymi klientami.

Dzień 2 

Moduł 1: Techniki deeskalacji w praktyce

• Zastosowanie technik deeskalacji w różnych scenariuszach konfliktowych.
• Rozpoznawanie sygnałów eskalacji i natychmiastowe interwencje.
• Narzędzia wspomagające deeskalację: co działa najlepiej w różnych sytuacjach.
• Rola mediatora w konfliktach z klientami: kiedy i jak interweniować.
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje i role-playing deeskalacji konfliktów, analiza skuteczności zastosowanych technik.

Moduł 2: Komunikacja asertywna z trudnymi klientami

• Rola asertywności w skutecznej komunikacji z trudnymi klientami.
• Techniki asertywnej odmowy i negocjacji w trudnych sytuacjach.
• Jak wyznaczać i komunikować granice w relacjach z klientami.
• Znaczenie klarowności i precyzji w komunikacji z trudnymi klientami.
• Ćwiczenia praktyczne: role-playing scenariuszy wymagających asertywnej komunikacji, analiza i feedback.

 

Moduł 3: Radzenie sobie z obiekcjami i skargami klientów

• Techniki radzenia sobie z obiekcjami klientów: analiza i odpowiedzi.
• Skuteczne strategie zarządzania skargami i reklamacjami.
• Jak przekształcać skargi klientów w pozytywne doświadczenia.
• Znaczenie transparentności i uczciwości w procesie reklamacji.
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje radzenia sobie z obiekcjami i skargami, feedback i analiza.Charakteryzuje różne typy trudnych klientów i sytuacji konfliktowych.Opisuje strategie deeskalacji konfliktów i radzenia sobie z trudnymi klientami.Zna techniki komunikacyjne wspomagające pracę z trudnymi klientami.Określa metody radzenia sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych.

  Zna narzędzia mierzenia satysfakcji klientów i analizy feedbacku.

  Stosuje techniki deeskalacji w praktyce podczas interakcji z trudnymi klientami.

  Wykorzystuje techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w rozmowach z klientami.

  Przeprowadza asertywną komunikację w trudnych sytuacjach.

  Zarządza skargami i reklamacjami klientów, przekształcając je w pozytywne doświadczenia.

  Analizuje wyniki ankiet i feedbacku klientów oraz wdraża propozycje usprawnień procesów obsługi.

  Wyraża gotowość do zachowania profesjonalizmu i spokoju w każdej sytuacji.

  Demonstruje proaktywność w doskonaleniu umiejętności obsługi trudnych klientów.

   

Moduł 4: Mierzenie satysfakcji klientów i doskonalenie procesów

• Narzędzia i techniki mierzenia satysfakcji klientów po trudnych interakcjach.
• Analiza feedbacku klienta jako narzędzie do doskonalenia procesów obsługi.
• Wykorzystanie danych z ankiet i feedbacku do poprawy obsługi klienta.
• Znaczenie ciągłego doskonalenia w budowaniu profesjonalizmu i efektywności obsługi.
• Ćwiczenia praktyczne: analiza wyników ankiet i feedbacku, propozycje usprawnień procesów obsługi.

 

Zapraszamy do kontaktu:

AKAT CONSULTING sp. z o.o.

ul. Kleczkowska 45

50-227 Wrocław

Biuro czynne od pon-pt. w godzinach 08:00-16:00

tel. 793 489 600

www.akatconsulting.pl

_____________________________________________________________________________________________________________________________________

UWAGA:

Usługę możemy dopasować do konkretnych potrzeb.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej. 

Przed zgłoszeniem na usługę prosimy o kontakt celem potwierdzenia dostępności wolnych miejsc/gwarancji terminu.

Oferujemy kompleksowe wsparcie w pozyskaniu DOFINANSOWANIA na tę usługę (i inne z naszej oferty).
Zapraszamy do kontaktu.

www.akatconsulting.pl

Forma

Stacjonarna

Czas trwania

2 dni

Termin / Lokalizacja

1. 09.12.2024 / Wrocław
2. 10.12.2024 / Wrocław

Cena

1490 zł netto

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

certyfikat ukończenia szkolenia, materiały dydaktyczne, teczki, długopisy, catering, przerwy kawowe

Zdobyta wiedza

Efekty, które osiągnie uczestnik po ukończeniu szkolenia: Charakteryzuje różne typy trudnych klientów i sytuacji konfliktowych. Opisuje strategie deeskalacji konfliktów i radzenia sobie z trudnymi klientami. Zna techniki komunikacyjne wspomagające pracę z trudnymi klientami. Określa metody radzenia sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych. Zna narzędzia mierzenia satysfakcji klientów i analizy feedbacku. Stosuje techniki deeskalacji w praktyce podczas interakcji z trudnymi klientami. Wykorzystuje techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w rozmowach z klientami. Przeprowadza asertywną komunikację w trudnych sytuacjach. Zarządza skargami i reklamacjami klientów, przekształcając je w pozytywne doświadczenia. Analizuje wyniki ankiet i feedbacku klientów oraz wdraża propozycje usprawnień procesów obsługi. Wyraża gotowość do zachowania profesjonalizmu i spokoju w każdej sytuacji. Demonstruje proaktywność w doskonaleniu umiejętności obsługi trudnych klientów.

Organizator

AKAT Consulting Sp. z o.o. - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj