Asystent – Niezastąpiony Dyplomata

Sekretariat w organizacji zazwyczaj kojarzy się z odbieraniem telefonów, wysyłaniem poczty i umawianiem szefa na spotkania.
Tymczasem ogniwo to łączy w sobie o wiele poważniejsze funkcje. Może okazać się elementem scalającym firmę, może też stanowić wąskie gardło.
Sekretarka – Asystentka, (bo to kobieta najczęściej piastuje to stanowisko) jest organizatorem pracy swoich przełożonych, którzy niejednokrotnie zlecają jej o wiele poważniejsze, niż mogłoby się wydawać, zadania. Kierownictwo często nie zdaje sobie sprawy z delikatności i złożoności wykonywanych przez podwładne obowiązków. Sekretariat wizytówką firmy, czyli jak wywrzeć dobre wrażenie na inwestorze

Wizerunek rodzimej Sekretarki – Asystentki nie odbiega już tak bardzo od wizerunku pracownic z Unii Europejskiej (UE wkracza we wszystkie aspekty życia Polaków, więc niech stanowi benchmark również dla Sekretariatu).

Jeśli analizować będziemy wygląd zewnętrzny, możemy zaryzykować stwierdzenie, iż niejednokrotnie polskie Sekretarki – Asystentki ubierają się z większą klasą i wdziękiem niż ich zachodnie koleżanki. Częstokroć też ich aparycja i sposób zachowania zwracają uwagę nietuzinkowością i subtelnością, co skutkuje łatwiejszym okiełznaniem nieprzychylnych Kontrahentów odwiedzających firmę.

Niestety tego samego nie można powiedzieć o sposobie wysławiania jak również o treści przekazu słownego. Z przeprowadzanych badań wynika, iż około 35% pracowników działów obsługi klienta (w tym stanowiska asystenckie stanowią około 70%) sposobem wysławiania nie reprezentuje zadowalającego poziomu. Z jednej strony mamy tu na myśli pierwsze wrażenie, jakie odnosi Klient po nawiązaniu kontaktu z Sekretariatem a z drugiej ogólny obraz firmy powstający po rozmowie.

Testy, jakie przeprowadza się przed szkoleniami z Obsługi Klienta jasno pokazują, iż moment nawiązania pierwszego kontaktu jest dla Asystentów najbardziej wrażliwym. Pracownicy nie zdają sobie sprawy z faktu jak ważne są pierwsze słowa wypowiadane w kierunku kontrahentów. W przypadku rozmowy telefonicznej na pewno nie może być to „halo słucham?”, natomiast podczas spotkania osobistego – zdawkowe „o co chodzi?”.

Sekretariat gabinetem psychologicznym firmy, czyli jak pojednać pracowników z szefem

Niewielu szefów, a co dziwniejsze, niewielu Asystentów zdaje sobie sprawę z faktu pełnienia przez Sekretariat funkcji swoistego gabinetu psychologicznego wewnątrz firmy. Ile razy Asystent Prezesa filtrował polecenia nakazujące ostro ponaglić, którąś z komórek w firmie, a w przypadkach niesubordynacji powiadamiać o tym w trybie natychmiastowym. Jak często Asystent rozumiał pobudki szefa wynikające z napiętych terminów realizacji zleceń, a równocześnie łagodził złe nastroje pracowników wynikające z jałowych dyskusji z nerwowym przełożonym.

Taka pozycja Sekretariatu – jednostki ulegającej szefowi (w związku z podległością) i współpracownikom (z racji przynależności do grupy) niejednokrotnie prowadzi do wykorzystywania obustronnych zażyłości. Kierownictwo zleca Sekretariatowi przekonanie współpracowników do nowych zasad obowiązujących w firmie motywując prośbę dobrymi stosunkami z resztą zespołu, natomiast wspomniana „reszta zespołu” wymusza na nim wyperswadowanie przełożonemu pomysłu wspólnego weekendu z elementami teambuilding.

Stanowisko „między młotem a kowadłem” tworzy w organizacji zawór buforowy, który gromadzi niepokoje, filtruje je, odziera z emocji i chłodno przekazuje dalej niezależnie od tego czy finalnym odbiorcą jest szef czy też szeregowy pracownik.

Niestety przedstawiony podział, a raczej samowolny przydział przez innych, obowiązków wytwarza w Asystentach poczucie braku przynależności do jakiejkolwiek nieformalnej grupy w organizacji. Funkcja mediatora pociąga też za sobą ogromny wysiłek psychiczny, który zazwyczaj nie jest wart efektu finalnego.

Podczas szkoleń dla Asystentów spotyka wiele osób u których wskaźnik asertywności jest tak niski, że nie tylko nie potrafią przeciwstawić się kierownictwu (a mają do tego prawo), ale są bezlitośnie wykorzystywani psychicznie przez nieświadomych tego współpracowników.

Powyższe dylematy, pojawiające się w pracy niezastąpionego Asystenta i Dyplomaty to wycinek tego, z czym mierzyć się on musi na codzień. To też wycinek programu szkolenia, które pomoże Państwu, Drodzy Asystenci, w profesjonalnym rozwoju zawodowym.

Artykuł przygotowany przez
Grupa TemPo

1. drukuj

« poprzedni   |   archiwum   |   następny »